این سایت در حال حاضر پشتیبانی نمی شود و امکان دارد داده های نشریات بروز نباشند
مدیریت استاندارد و کیفیت، جلد ۸، شماره تابستان، صفحات ۶-۱۵
عنوان فارسی طراحی مدل ارزیابی کیفیت خدمات در ادارات خدمات مشترکین شرکت توزیع برق تهران بزرگ بر پایه مدل سروکوال و ANP
چکیده فارسی مقاله در مقاله حاضر به تجزیه‌وتحلیل وضعیت کیفیت خدمات در ادارات شرکت توزیع نیروی برق تهران بزرگ پرداخته‌ایم. باتوجه به فراوانی جمعیت موردمطالعه، در ابتدا تعدادی از مشترکین را با فرمول کوکران انتخاب کرده و با مدل ارزیابی سروکوال، داده‌ها را در دو زمینه ادراک و انتظارات مشتریان گردآوری می‌کنیم. سپس کیفیت خدمات در ابعاد قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان خاطر، همدلی و عوامل ملموس با تعریف زیرمعیارها و آزمون رگرسیون بررسی شد و با روش تحلیل شبکه‌ای، اهمیت هریک بر کیفیت ارائه خدمات ارزیابی شد. براساس نتایج، معیار پاسخگویی دارای بیشترین حساسیت برای مشترکین می‌باشد. در ادامه سه طرح بهبوددهنده بررسی شد و طبق نظرات خبرگان و معیارهای مذکور، ابعاد مختلف آن‌ها با فرایند تحلیل شبکه‌ای بررسی گردید؛ استفاده از این روش ضمن درنظرگیری تمامی معیارها و اهداف، انتخاب بهترین طرح را تسهیل می‌کند. درنهایت سوپرماتریس ارزیابی طرح‌ها محاسبه شد و بهترین طرح انتخاب گردید.
کلیدواژه‌های فارسی مقاله
عنوان انگلیسی
چکیده انگلیسی مقاله
کلیدواژه‌های انگلیسی مقاله
نویسندگان مقاله محمدمهدی ارشادی |
مهندسی صنایع، دانشکده مهندسی صنایع و سیستم‌ها، دانشگاه صنعتی امیرکبیر، تهران، ایران

محمدجواد ارشادی |
دکتری تخصصی مهندسی صنایع، استادیار پژوهشی، پژوهشگاه علوم و فناوری اطلاعات ایران (ایرانداک)، تهران، ایران

علیرضا چرسنج |
کارشناسی‌ارشد مهندسی صنایع، گروه مهندسی صنایع، دانشگاه آزاد واحد الکترونیکی، تهران، ایران؛ معاونت بهره‌برداری منطقه برق شمیران

نشانی اینترنتی
فایل مقاله فایلی برای مقاله ذخیره نشده است
کد مقاله (doi)
زبان مقاله منتشر شده fa
موضوعات مقاله منتشر شده
نوع مقاله منتشر شده
برگشت به: صفحه اول پایگاه   |   نسخه مرتبط   |   نشریه مرتبط   |   فهرست نشریات