این سایت در حال حاضر پشتیبانی نمی شود و امکان دارد داده های نشریات بروز نباشند
کاوش های مدیریت بازرگانی، جلد ۱۰، شماره ۲۰، صفحات ۱۱۵-۱۳۴
عنوان فارسی تأثیر به‌کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی (SCRM) بر عملکرد رابطه با مشتری
چکیده فارسی مقاله مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی (SCRM) مفهومی نوین در رویکرد ارتباط با مشتری است که فلسفه­ی آن استفاده از قابلیت رسانه­های اجتماعی در جهت جذب و نگهداری حداکثری مشتریان می‌باشد. هدف از پژوهش حاضر بررسی تأثیر به‌کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی بر عملکرد رابطه با مشتری می­باشد. مدل توسعه داده شده پژوهش، ارتباط بین مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی شامل متغیرهای مشتری مداری، به­کارگیری فناوری رسانه اجتماعی، طرح­های تعامل با مشتری، فرآیندهای اطلاعات ارتباطی و قابلیت­های مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی و عملکرد رابطه با مشتری را می­سنجد. برای آزمون این الگو، اطلاعات 150 نفر از مدیران و کارشناسان ارشد سازمان­های فعال استان فارس در حوزه بازاریابی با استفاده از پرسشنامه جمع­آوری گردید. الگوی مفهومی پژوهش با استفاده از مدل سازی معادلات ساختاری با به­کارگیری نرم‌افزارWRARP PLS4  و روش تحلیل مسیر مورد سنجش قرار گرفت. نتایج نشان داد که بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی (شامل متغیرهای مشتری مداری، استفاده از فناوری رسانه اجتماعی، طرح­های تعامل با مشتری، فرآیندهای اطلاعات ارتباطی و قابلیت­های مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی) بر عملکرد رابطه با مشتری تأثیر مثبت و معنی­داری دارد. نتایج همچنین حاکی بود که فرایندهای اطلاعات ارتباطی بر قابلیت­های مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی تأثیرگذار نیست. 
کلیدواژه‌های فارسی مقاله
عنوان انگلیسی The Influence of Social Customer Relationship Management (SCRM) on Customer Relationship Performance
چکیده انگلیسی مقاله The aim of this study is to evaluate the effect of social customer relationship management (SCRM) on the relationship of the senior managers and experts of independent organizations in Fars province with customers. Social customer relationship management includes variables such as customer orientation, use of social media technology, customer engagement initiatives, relationship information processes and capabilities of social customer relationship management. Using a questionnaire, the data were collected from 150 marketing professionals. The reliability and the validity were tested by Cronbach's alpha and the content validity test. To analyze the data, structural equation modeling was performed using the Warp Pls14 software. The results showed that the application of the variables of social customer relationship management has a significant positive impact on customer relationship performance. In general, all the study hypotheses were confirmed, but relationship information processes proved to have no impact on social customer relationship management capabilities.
کلیدواژه‌های انگلیسی مقاله
نویسندگان مقاله سید محمدباقر جعفری |
استادیار گروه مدیریت صنعتی و مالی، دانشکده مدیریت و حسابداری، پردیس فارابی دانشگاه تهران

زینب یعقوبی جهرمی |
کارشناس‌ارشد مدیریت دولتی- سیستم‌های اطللاعاتی، دانشکده مدیریت و حسابداری، پردیس فارابی دانشگاه تهران

نشانی اینترنتی http://bar.yazd.ac.ir/article_1322_bd2afa00bf3522e6b89147ee9b5c6c15.pdf
فایل مقاله اشکال در دسترسی به فایل - ./files/site1/rds_journals/1522/article-1522-1259217.pdf
کد مقاله (doi)
زبان مقاله منتشر شده fa
موضوعات مقاله منتشر شده
نوع مقاله منتشر شده
برگشت به: صفحه اول پایگاه   |   نسخه مرتبط   |   نشریه مرتبط   |   فهرست نشریات