این سایت در حال حاضر پشتیبانی نمی شود و امکان دارد داده های نشریات بروز نباشند
فرآیند مدیریت و توسعه، جلد ۲۷، شماره ۱، صفحات ۵۵-۷۲
عنوان فارسی ارزیابی آمادگی پست بانک ایران برای اجرای نظام مدیریت ارتباط با مشتری
چکیده فارسی مقاله تغییر رفتار مشتریان در مؤسسه‌های مالی و خدماتی به‌ویژه در بانک‌ها، به دلیل ماهیت پولی فعالیت‌های آن‌ها، حساسیت فراوانی دارد و نیازمند برنامه‌ریزی دقیق و به‌موقع توسط مدیران شبکه بانکی و خدماتی است. اکنون بانکداری مجبور است خود را در آینه وجود مشتری ببیند و در محیط رقابتی، خواسته‌ها و نیازهای مشتریان خود را درک کند و به نحوی عمل نماید که آنها از عملکرد بانک رضایت کامل داشته باشند. در بازاریابی کنونی، هزینه از دست دادن یک مشتری برابر با از دست دادن منافع مربوط به خدماتی است که مشتری در طول عمر خود به آن نیاز دارد و این موضوع برای بانک، زنگ خطری محسوب می‌شود. بنابراین، مشتری‌مداری رکن بسیار حساسی است که باید مورد توجه قرار گیرد و این کار جز با اجرای موفق نظام مدیریت ارتباط با مشتری تحقق نخواهد یافت. هدف اصلی این پژوهش ، شناخت آمادگی پست بانک ایران برای استقرار نظام مدیریت ارتباط با مشتری بود. ابتدا پس از بررسی ادبیات موضوع درباره ارزیابی آمادگی مدیریت ارتباط با مشتری، مهم‌ترین عوامل و شاخص‌ها استخراج گردید. پس از نظرسنجی درباره عوامل و شاخص‌های مذکور، پرسشنامه‌ای در بین 285 نفر از کارشناسان و مدیران پست بانک ایران توزیع گردید. تحلیل‌ داده‌ها نیز با نرم‌افزار spss انجام شد. بر اساس یافته‌های پژوهش، میزان آمادگی پست بانک در بعد فکری، بیشتر از متوسط و در بعد اجتماعی و فناوری، کمتر از متوسط بود. در پایان، پیشنهادهایی نیز برای بهبود شاخص‌های ابعاد سه‌گانه بیان گردید.
کلیدواژه‌های فارسی مقاله
عنوان انگلیسی Readiness evaluation of Iran’s Post Bankto implement customer relationship management (CRM) system
چکیده انگلیسی مقاله Regarding the monetary nature of operations in financial and service institutions, especially in banks,changing the behavior of customers is of major sensitivity and needs careful and timely planning by managers of such institutions. In the present competitive environment, banks are obliged to link their existence with customers, recognize their demands and needsand take measures so that they are quite satisfied with the banks’ performance.In today’s marketing,the cost of losing a customer is equal to losing all the benefits acquired from the services that customer may need in his lifetime, and this can be alarming for banks. Therefore,customer-orientation is a critical issuewhich should be taken into consideration and it can be realized only with the successful implementation of customer relationship management system.The main purpose of the present research was to identify the readiness of Iran's Post Bank to establish CRM system. Based on a review of literature on readiness assessment of customer relationship management, the related factors and indicators were identified. After a preliminary survey on the factors and indicators, questionnaires were prepared and distributed among 285 experts and administrators of Iran’s Post Bank. Data analysis was performed with SPSS software. Based on the findings of the research, the readiness of Post Bank in the intellectual dimension was above average, and in the social and technological dimensions was below average. Recommendations for improving the criteria of the stated dimensions were offered in the end.
کلیدواژه‌های انگلیسی مقاله
نویسندگان مقاله تهمینه ترابی راد | tahmineh torabi rad
دانشکده مدیریت دانشگاه تهران
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه تهران (Tehran university)

فرج اله رهنورد | farajullah rahnavard
دانشکده مدیریت دانشگاه تهران
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه تهران (Tehran university)

نشانی اینترنتی http://jmdp.ir/browse.php?a_code=A-10-1-459&slc_lang=fa&sid=fa
فایل مقاله اشکال در دسترسی به فایل - ./files/site1/rds_journals/1001/article-1001-202116.pdf
کد مقاله (doi)
زبان مقاله منتشر شده fa
موضوعات مقاله منتشر شده تخصصی
نوع مقاله منتشر شده پژوهشی
برگشت به: صفحه اول پایگاه   |   نسخه مرتبط   |   نشریه مرتبط   |   فهرست نشریات