این سایت در حال حاضر پشتیبانی نمی شود و امکان دارد داده های نشریات بروز نباشند
فرآیند مدیریت و توسعه، جلد ۲۴، شماره ۳، صفحات ۱۲۹-۱۴۸
عنوان فارسی بررسی رابطه بین جریمه‌های سازمانی و رضایت مشتریان سازمان‌های خدماتی استان کرمان
چکیده فارسی مقاله رقابت شدید سازمان‌های خدماتی برای به ‌دست آوردن منافع اقتصادی، یکی از چالش‌برانگیز‌ترین موضوعات در حوزه بازاریابی است. توجه به جریمه مشتریان، به دلیل منافع و آثار سوء آن برای سازمان‌ها، از اهمیت بسیاری برخوردار است. در پژوهش حاضر، رابطه بین ویژگی‌های جریمه‌های مذکور و رضایت، وفاداری و ارتباطات کلامی مشتریان سازمان‌های خدماتی در استان کرمان بررسی شده است. جامعه آماری همه افرادی هستند که در استفاده از خدمات مؤسسات فوق، جریمه پرداخت کرده‌اند و حجم نمونه 385 نفر تعیین گردید. برای بررسی پایایی پرسشنامه، 30 عدد پرسشنامه به ‌طور تصادفی تکمیل گردید و ضریب آلفای کرونباخ برای کل پرسش‌ها، 95/. به ‌دست آمد. نتایج پژوهش حاضر، بیانگر وجود رابطه معنی‌دار میان شدت جریمه، کفایت توضیح و نارضایتی است. همچنین بین نارضایتی و ارتباطات کلامی و وفاداری مشتریان، رابطه معنادار وجود دارد.
کلیدواژه‌های فارسی مقاله
عنوان انگلیسی Investigating the Relationship between Organization Fines and Customer Satisfaction in Service Organizations in Kerman Province
چکیده انگلیسی مقاله Intense competition among service organizations to gain economic benefits has become one of the most challenging issues to the field of marketing. Besides, paying thoughtful attention to fines against customers is very important for organizations because of their benefits and adverse effects. Accordingly, this study sought to examine the relationship between the characteristics of these fines and service organizations’ customer satisfaction, loyalty and word-of-mouth communication in Kerman province. The statistics include all the users of these services institutions who have suffered from fines and the sample is composed of 385 people. To assess reliability of the questionnaire, 30 copies of it were randomly distributed and collected. The Cronbach alpha coefficient was 95 % for all questions. The research results indicate a significant relationship between the severity of penalties, adequacy of explanation and customers’ dissatisfaction. The results also suggest the existence of a significant relationship between customers’ dissatisfaction, word-of-mouth communication and loyalty.
کلیدواژه‌های انگلیسی مقاله
نویسندگان مقاله علی ملاحسینی | ali mollahoseini
دانشگاه شهیدباهنر کرمان
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه شهید باهنر (Shahid bahonar university)

بهرام جبارزاده کرباسی | bahram jabbarzadeh karbasi
دانشگاه شهید باهنر کرمان
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه شهید باهنر (Shahid bahonar university)

عادل کولک | adel koulak
دانشگاه آزاد کرمان
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه آزاد اسلامی کرمان (Islamic azad university of kerman)

نشانی اینترنتی http://jmdp.ir/browse.php?a_code=A-10-1-274&slc_lang=fa&sid=fa
فایل مقاله اشکال در دسترسی به فایل - ./files/site1/rds_journals/1001/article-1001-202199.pdf
کد مقاله (doi)
زبان مقاله منتشر شده fa
موضوعات مقاله منتشر شده تخصصی
نوع مقاله منتشر شده پژوهشی
برگشت به: صفحه اول پایگاه   |   نسخه مرتبط   |   نشریه مرتبط   |   فهرست نشریات