این سایت در حال حاضر پشتیبانی نمی شود و امکان دارد داده های نشریات بروز نباشند
مدیریت فناوری اطلاعات، جلد ۵، شماره ۳، صفحات ۶۳-۸۲
عنوان فارسی مدلی برای اولویت‎دهی عوامل مدیریت دانش در بهبود عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری (مطالعه موردی: بانک سپه)
چکیده فارسی مقاله در دهه اخیر با افزایش رقابت، جذب و حفظ مشتری که باارزش‎ترین رکن رقابت شمرده می‎شود، از اهمیت بالایی برخوردار شده است و بسیاری از سازمان‎ها آن را کلید موفقیت در کسب‎وکار می‎دانند. برخی از سازمان‎ها با وجود بهره‎مندی از مدیریت ارتباط با مشتری، قادر به جذب رضایت مشتری نیستند. برای نمونه با شکل‎گیری بانک‎های خصوصی، بانک‎های دولتی دچار مشکلات عدیده‎ای در بازار رقابت شدند. این نوشتار تلاش دارد تا با ارائه مدلی برای اولویت‎دهی انواع دانش و مدیریت بهینه‎تر دانش در سازمان، مدیریت ارتباط با مشتری را بهبود بخشد. برای این امر، عوامل مدیریت دانش به سه عامل دانش مشتری، دانش کارکنان و دانش بازار دسته‎بندی و متغیر‎های مستقل این پژوهش در نظر گرفته شدند. همچنین مدیریت ارتباط با مشتری (مدیریت خدمات، شکایت‎ها، پیشنهادها) نیز، متغیر وابسته شمرده شدند. به‎منظور تجزیه و تحلیل داده‎ها، از روش معادلات ساختاری و نرم‎افزار لیزرل استفاده شده است و تأثیر مدیریت دانش بر بهبود عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری، در مطالعه موردی بانک سپه مورد ارزیابی قرار گرفته شد. در انتها نتایج گزارش شده است.
کلیدواژه‌های فارسی مقاله
عنوان انگلیسی Providing a Model for Setting Priorities in KM for Improving Customer Relationship Management (Case study: Sepah Bank)
چکیده انگلیسی مقاله In recent decade, with increasing competition, attracting and retaining customers are known as the most valuable competitive tool for many organizations. Customers have a key role in success of businesses, so the managing of customers' relationship is one of organization priorities. Although some organizations have customer relationship management, they are not able to absorb customer satisfaction. With formation of private banks in Iran, state banks were exposed with many problems in marketing. This article has attempted to present a model of improving customer relationship management with knowledge management by managing efficiency and priority knowledge of the organization. Therefore knowledge management factors including customer knowledge, staff knowledge, knowledge of the market that are called independent variables and customer relationship management variables (management services, complaints, suggestions) were identified as dependent variables, were selected. Bank Sepah was chosen as the sample. For data analysis, structure equation model and lisrel software are used.
کلیدواژه‌های انگلیسی مقاله
نویسندگان مقاله نرگس رضایی ملک |
کارشناس ارشد مدیریت فناوری اطلاعات، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد الکترونیکی تهران، ایران

رضا رادفر |
دانشیار دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم تحقیقات تهران، ایران
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه آزاد اسلامی علوم و تحقیقات (Islamic azad university science and research branch)

نشانی اینترنتی http://jitm.ut.ac.ir/article_36504_7e305afa0e4bc70111822609db712819.pdf
فایل مقاله اشکال در دسترسی به فایل - ./files/site1/rds_journals/1085/article-1085-210316.pdf
کد مقاله (doi)
زبان مقاله منتشر شده fa
موضوعات مقاله منتشر شده
نوع مقاله منتشر شده
برگشت به: صفحه اول پایگاه   |   نسخه مرتبط   |   نشریه مرتبط   |   فهرست نشریات