این سایت در حال حاضر پشتیبانی نمی شود و امکان دارد داده های نشریات بروز نباشند
مدیریت فناوری اطلاعات، جلد ۴، شماره ۱۳، صفحات ۴۵-۷۰
عنوان فارسی تحلیل اهمیت- عملکرد ویژگی‌های خدمت بر پایه بخش‌‌بندی مشتریان با رویکرد داده‌کاوی (پژوهشی در بازار خدمات تلفن همراه در استان یزد)
چکیده فارسی مقاله در سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتریان، اهمیت و عملکرد ویژگی‌های خدمت بسیار حائز اهمیت است. تحلیل اهمیتعملکرد ابزار مؤثری برای اولویت‌بندی ویژگی‌های خدمت بر پایه نیاز‌ها و انتظارهای مشتریان و همچنین شناسایی نقاط قوت و ضعف سازمان در بازار است. در این پژوهش با هدف افزایش اعتبار و کاربرد نتایج به‌دست آمده از تحلیل اهمیت-عملکرد، ابتدا مشتریان بر پایه ویژگی‌های جمعیت‌شناختی و همچنین ادراک‌شان از عملکرد ویژگی‌های خدمت بخش‌بندی می‌شوند سپس برای هر بخش به‌صورت جداگانه ماتریس اهمیت- عملکرد ارائه می‌شود. برای بخش‌بندی مشتریان از نقشه‌های خودسازمانده و برای محاسبه‌ی اهمیت ویژگی‌ها در هر بخش از شبکه‌ی عصبی پیشخور چندلایه استفاده شده است. یافته‌های پژوهش نشان می‌دهد، مشترکان تلفن همراه در استان یزد را می‌توان در سه بخش دسته‌بندی کرد. ماتریس اهمیت- عملکرد ویژگی‌های خدمت مختص هر یک از این بخش‌ها نیز شناسایی شده، بر پایه نتایج، پیشنهادهایی به شرکت‌های ارائه‌کننده خدمات تلفن همراه ارائه شده است.
کلیدواژه‌های فارسی مقاله
عنوان انگلیسی Importance-Performance Analysis of Service Attributes based on Customers Segmentation with a Data Mining Approach: a Study in the Mobile Telecommunication Market in Yazd Province
چکیده انگلیسی مقاله In customer relationship management (CRM) systems, importance and performance of the attributes that define a service is very important. Importance-Performance analysis is an effective tool for prioritizing service attributes based on customer needs and expectations and also for identifying strengths and weaknesses of organization in the market. In this study with the purpose of increasing reliability and accuracy of results, customers are segmented based on their demographic characteristics and perception of service attributes performance and then individual IPA matrixes are developed for each segment. Self-Organizing Maps (SOM) has been used for segmentation and a feed forward neural network has been used to estimate the importance of attributes. Research findings show that mobile subscribers in Yazd province can be categorized in three segments. Individual IPA matrixes have been provided for each of these segments. Based on these results, recommendations are offered to companies providing mobile phone services.
کلیدواژه‌های انگلیسی مقاله
نویسندگان مقاله سیدیعقوب حسینی |
استادیار گروه مدیریت بازرگانی دانشگاه خلیج فارس عضو هیئت علمی مامور در دانشگاه علوم اقتصادی ، ایران
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه خوارزمی (Kharazami university)

منیژه بحرینی زاده |
استادیار گروه مدیریت بازرگانی دانشگاه خلیج فارس، ایران

علیرضا ضیایی بیده | ziaei bide
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه خلیج فارس، ایران

نشانی اینترنتی http://jitm.ut.ac.ir/article_29068_ae8e406953b3ec760ec43f903f9eaacb.pdf
فایل مقاله اشکال در دسترسی به فایل - ./files/site1/rds_journals/1085/article-1085-210346.pdf
کد مقاله (doi)
زبان مقاله منتشر شده fa
موضوعات مقاله منتشر شده
نوع مقاله منتشر شده
برگشت به: صفحه اول پایگاه   |   نسخه مرتبط   |   نشریه مرتبط   |   فهرست نشریات