این سایت در حال حاضر پشتیبانی نمی شود و امکان دارد داده های نشریات بروز نباشند
مدیریت فناوری اطلاعات، جلد ۴، شماره ۱۰، صفحات ۴۱-۶۴
عنوان فارسی مدل ارزیابی فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک‌های تجاری خصوصی کشور
چکیده فارسی مقاله طبق گزارشات مختلف، برخلاف سرمایه‌گذاری‌های زیادی که روی مدیریت ارتباط با مشتری صورت می‌گیرد، اجرای آن ریسک بسیار زیادی را به همراه دارد. یکی از دلایل شکست اجرای مدیریت ارتباط با مشتری، نداشتن ابزار و معیارهای مناسب برای سنجش و ارزیابی ارتباط با مشتریان است. در حال حاضر، روش‌های سنتی مالی‌ پرکاربردترین ابزارهای ارزیابی بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری هستند. ولی این روش‌ها برای ارزیابی سرمایه‌گذاری‌هایی مثل مدیریت ارتباط با مشتری که انتظار می‌رود مزایای آنها نامشهود، غیرمستقیم، یا راهبردی باشد، مناسب نیستند؛ بنابراین برای ارزیابی مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند ابزاری هستیم که عوامل مشهود و نامشهود را بسنجد، رویکردی فرایندگرا و جامع داشته باشد و نواقص روش‌های فوق را نیز برطرف سازد. در این مقاله با رویکرد کیفی و با روش نظریه داده بنیاد، مدلی برای ارزیابی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری ارائه می‌شود که نواقص مدل‌های موجود را برطرف کرده، با رویکردی جامع و سیستمی، ابعاد مشهود و نامشهود روابط با مشتریان را به‌صورت فرایندی در بانک‌های تجاری خصوصی کشور ارزیابی می‌کند. در نهایت پس از تحلیل و مقایسه مدل توسعه یافته، پیشنهاداتی برای مدیران بانکی و پژوهگران آتی این حوزه ارائه می‌شود.
کلیدواژه‌های فارسی مقاله
عنوان انگلیسی An assessment Model for Customer Relationship Management Process in Iranian Private-Commercial Banks
چکیده انگلیسی مقاله According to several reports, in spite of huge investment on customer relationship management (CRM), risk of implementing such projects is high. One of failure factors is having no method to assess CRM success comprehensively. Nowadays, classic financial methods are common ways for assessing marketing and CRM initiatives. But, the mentioned models are unsuitable to assess investments like CRM that we expect to have intangible, indirect and strategic benefits. So, we need a process-oriented approach to assess all tangible and intangible factors of CRM process and complete existing models. In this paper, using a qualitative approach and grounded theory, a comprehensive and process-oriented CRM assessment model will be provided that considers all factors of customer relationship management in private-commercial banks of Iran. Finally, based on analysis of developed model, some suggestions will be offered for banking managers and future researchers.
کلیدواژه‌های انگلیسی مقاله
نویسندگان مقاله طهمورث حسنقلی پور |
دانشیار دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، ایران
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه تهران (Tehran university)

سید رضا سید جوادین | seyed reza
استاد دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، ایران
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه تهران (Tehran university)

احمد روستا |
استادیار دانشکده حسابداری و مدیریت دانشگاه شهید بهشتی، ایران
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه شهید بهشتی (Shahid beheshti university)

امیر خانلری |
استادیار دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، ایران
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه تهران (Tehran university)

نشانی اینترنتی http://jitm.ut.ac.ir/article_24890_264cd8190ade480f9d37569e1aeb8d34.pdf
فایل مقاله اشکال در دسترسی به فایل - ./files/site1/rds_journals/1085/article-1085-210372.pdf
کد مقاله (doi)
زبان مقاله منتشر شده fa
موضوعات مقاله منتشر شده
نوع مقاله منتشر شده
برگشت به: صفحه اول پایگاه   |   نسخه مرتبط   |   نشریه مرتبط   |   فهرست نشریات