این سایت در حال حاضر پشتیبانی نمی شود و امکان دارد داده های نشریات بروز نباشند
مدیریت فناوری اطلاعات، جلد ۲، شماره ۲، صفحات ۰-۰
عنوان فارسی ارائه مدلی نوین جهت محاسبه ارزش دوره عمر مشتری
چکیده فارسی مقاله مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ابزاری کارآمد برای بدست آوردن، نگهداری و افزایش رضایت‌مندی مشتریان در صنایع رقابتی می‌باشد. یکی از مهمترین ابزارها در جهت رسیدن به مدیریت ارتباط با مشتری سودآور، محاسبه ارزش دوره عمر مشتری(Customer Lifetime Value (CLV)) است که باعث می‌شود سازمان بیشترین تلاش خود را برای حفظ مشتریان با سودآوری بیشتر متمرکز کند. CLV مقدار ارزشی است که انتظار می‌رود یک مشتری در یک افق زمانی معین برای سازمان به همراه داشته باشد که بدون شک این ارزش با میزان منفعتی که از این دسته مشتریان عاید شرکت می‌شود ارتباط مستقیم دارد. در این مقاله مدلی برای محاسبه CLV ارائه شده که در آن ضمن توجه به نقاط قوت روش‌های متداول محاسبه ارزش عمر مشتری، با ترکیب دو روش RFM و ROIاحتمال عقد قرارداد مجدد مشتری در دوره‌های آینده و وفادار ماندن او به سازمان در مدل گنجانده شده است. این احتمالات پس از ترکیب شدن با میزان سوددهی مشتری برای سازمان، معیاری جهت اولویت‌بندی مشتریان خواهد بود. در پایان نیز بر اساس اطلاعات یکی از شرکت‌های صنعت بیمه، نحوه استفاده از مدل و کارایی آن ارزیابی شده و نتایج آن نشان داده شده است.
کلیدواژه‌های فارسی مقاله
عنوان انگلیسی Introducing a Novel Model to Determine CLV
چکیده انگلیسی مقاله Customer Relationship Management (CRM) is a productive tool for monitoring the customer and recognizing their characteristics, behaviors, and his/her requirements and anticipating his/her reactions in order to establish a long term and strong relation with customer. CRM is a business strategy selecting and managing the most valuable customer relationships. CRM includes different parts and dimensions that covers the whole stages of business from marketing to conclusion of contract, R&D, product/service design, sale and period after that. One of the important tools applied in CRM is Customer Lifetime Value (CLV). CLV allocates a quantitative value to each customer or a specific group and ranks them with this quantity. Different methods have been introduced to calculate this quantitative value. This paper tries to analyze all mentioned methods and presents the weakness and strength of each method. The most weakness of the typical method is not to concentrate on the future value of the customer. In order to rectify the weakness, in this paper an innovative model which combines two methods of RFM (which considers qualitative factors) and ROI (which considers financial factors) has been introduced. The validation of the model has been accomplished based upon real case study of one of the Iranian Insurance Companies.
کلیدواژه‌های انگلیسی مقاله
نویسندگان مقاله جعفر رزمی |


آرش قنبری |


نشانی اینترنتی http://jitm.ut.ac.ir/article_19951_210645da2ccb9327a31a01548e530b14.pdf
فایل مقاله اشکال در دسترسی به فایل - ./files/site1/rds_journals/1085/article-1085-210443.pdf
کد مقاله (doi)
زبان مقاله منتشر شده fa
موضوعات مقاله منتشر شده
نوع مقاله منتشر شده
برگشت به: صفحه اول پایگاه   |   نسخه مرتبط   |   نشریه مرتبط   |   فهرست نشریات