این سایت در حال حاضر پشتیبانی نمی شود و امکان دارد داده های نشریات بروز نباشند
تحقیقات بازاریابی نوین، جلد ۵، شماره ویژه نامه نخستین کنفرانس ملی، صفحات ۴۵-۶۴
عنوان فارسی بررسی ادراک مشتریان از زمان انتظار در سیستم تلفن بیمه
چکیده فارسی مقاله این پژوهش با استفاده از روش تحقیق توصیفی–پیمایشی و با هدف کاربردی و به‌کارگیری پرسشنامه جهت جمع‌آوری داده‌ها به بررسی عوامل مؤثر بر ادراک مشتریان از زمان انتظار در سامانه‌های تلفن بیمه پرداخته است. در این تحقیق به‌منظور افزایش دقت، نمونه‌گیری آماری به‌صورت سرشماری استفاده‌شده است و تمامی افراد جامعه به‌عنوان نمونه استفاده‌شده است. بنابراین حجم نمونه برابر حجم جامعه مساوی 390 است. پردازش داده‌ها از طریق نرم‌افزار SPSS انجام‌گرفته است. در این تحقیق رابطه زمان واقعی انتظار، توقع مشتری از زمان انتظار، عوامل فردی و موقعیتی با برآورد خطا و همچنین رابطه برآورد خطا با رضایت مشتری بررسی گردیده است و نتایج تحقیق نشان می‌دهد که برآورد خطای مشتری با رضایت مشتری رابطهٔ منفی معناداری وجود دارد. همچنین درصورتی‌که مشتریان باتجربه‌تر بوده و توقع زمان انتظار بیشتری را داشته باشند و زمان واقعی آن‌ها افزایش یابد برآورد خطای آن‌ها کم می‌شود و برعکس اگر فوریت تماس مشتریان بالا باشد برآورد خطای آن‌ها افزایش می‌یابد و پخش موسیقی تند نیز باعث افزایش رضایت مشتریان می‌گردد. خانم‌ها نیز برآورد خطای بیشتری نسبت به آقایان دارند.
کلیدواژه‌های فارسی مقاله
عنوان انگلیسی Investigation of customer perception of waiting time on the phone insurance system
چکیده انگلیسی مقاله This study used descriptive research – survey, with applicable purpose. And using questionnaires to collect data to Investigation of customer perception model of waiting time on the phone insurance systems. In this study, in order to increase the accuracy is to use statistical sampling census and all members of society are used as examples. Therefore, the sample size of 390 is equal to the population size. Data processing was performed using SPSS softwareIn this study, were investigated the relationship between the actual waiting times, expectations of customer in waiting time, individual and situational factors associated with the estimation error, also relationship between customer satisfaction and estimation error. The results show that the estimation error is negatively correlated with customer satisfaction. In addition, when customers have more experienced and expected on waiting time, and real-time are increasing, their estimation error are decreasing. Conversely, if their calls are more urgent, their estimation error was increasing. Playing music with fast rhythms will also increase customer satisfaction. And Females will have higher estimation error than males.
کلیدواژه‌های انگلیسی مقاله
نویسندگان مقاله آزاده حاتمی |


علی صنایعی |


سعید روحانی |


علی صنایعی |
مدیر پروژه

محمدصالح ترکستانی |


نشانی اینترنتی http://nmrj.ui.ac.ir/article_17804_ea3ba6d6ddab2be19f691ab9ce5123bd.pdf
فایل مقاله اشکال در دسترسی به فایل - ./files/site1/rds_journals/690/article-690-2114910.pdf
کد مقاله (doi)
زبان مقاله منتشر شده fa
موضوعات مقاله منتشر شده
نوع مقاله منتشر شده
برگشت به: صفحه اول پایگاه   |   نسخه مرتبط   |   نشریه مرتبط   |   فهرست نشریات