این سایت در حال حاضر پشتیبانی نمی شود و امکان دارد داده های نشریات بروز نباشند
مطالعات رفتار سازمانی، جلد ۴، شماره ۲ (پیاپی ۱۳)، صفحات ۱۶۳-۱۴۳
عنوان فارسی رفتارهای شهروندی خدمت‌گرا: اثر کیفیت ادراک شده کارکنان از خدمات درونی
چکیده فارسی مقاله بهره‌مندی از کارکنانی که مایل به رفتارهای داوطلبانه و فراتر از وظایف رسمی خود باشند، عاملی اساسی در ارائه خدمات باکیفیت به دریافت‌کنندگان خدمات سازمان است. باید در نظر داشت که در مرتبه اول، خود کارکنان نیز یک مشتری درونی محسوب گردیده و در بازار درونی سازمان، یک دریافت‌کننده خدمت به حساب می‌آیند و قاعدتاً، ادراکات آنها می‌تواند تأثیر مهمی بر رفتارهای سازمانی آنان داشته باشد. از جمله این ادراکات، کیفیت ادراک‌شده آنها از خدمات درونی سازمان است این پژوهش درصدد بررسی اثر کیفیت ادارک‌شده‌ی کارکنان از خدمات درونی است. برای دستیابی به هدف فوق، نمونه‌ای از کارکنان صف نیروی انتظامی شهرستان بوشهر، به عنوان یک سازمان دولتی خدماتی، انتخاب و مورد پیمایش قرار گرفته است. داده‌های گردآوری‌شده با استفاده از روش مدل‌سازی معادلات ساختاری با رویکرد حداقل مربعات جزئی مورد تحلیل قرار گرفتند. یافته‌های پژوهش حاکی از این است که کیفیت ادراک‌شده کارکنان از خدمات ارائه‌شده توسط مدیران، تأثیر مثبت و معنی‌داری بر رفتارهای شهروندی خدمت‌گرای آنها دارد. این تأثیر، به‌ویژه در خصوص برخی از ابعاد کیفیت خدمات درونی از قبیل توانایی مدیران در درک نیازهای کارکنان، ارتباطات مناسب میان مدیران و کارکنان، دسترسی آسان کارکنان به مدیران و فروتنی مدیران در برخورد با کارکنان، دارای میزان بیشتری است.
کلیدواژه‌های فارسی مقاله
عنوان انگلیسی Service-oriented citizenship behaviors: the effect of employees’ perception about internal service quality
چکیده انگلیسی مقاله Having employees who are willing to behave beyond their official roles, is a key factor in delivering quality services to the recipient of the organization’s services. Because, in most service organizations, employees are in direct contact with recipients of services and therefore, the behavior and reactions of them, have a significant impact on peoples’ perceived quality of services that delivered by them. However, it should be considered that in the first step, the employees also are an internal customer and in the organization’s internal market, are recipients of the service. Thereby, their perception about the quality of service that delivered to them has an important impact on their organizational behaviors. Considering the importance of this issue, this research is to investigate the effect of employees’ perceived quality of internal services on their service-oriented citizenship behaviors. To do so, a sample consists of police organization’s officers in Bushehr city were selected and surveyed. Furthermore, the structural equation modeling was used to analyze the data. It was found that police officers’ perception about the internal service quality that delivered to them has a positive and significant effect on their service-oriented citizenship behaviors. Furthermore, it was cleared that understanding employees’ need by managers, appropriate internal communication, accessibility of managers for their employees and their courtesy to employees, respectively have more positive effect on employees’ citizenship behavior.
کلیدواژه‌های انگلیسی مقاله
نویسندگان مقاله احمد الهیاری بوزنجانی | allahyari bouzanjani
دانشجوی دکتری مدیریت منابع انسانی، دانشگاه فردوسی مشهد
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه فردوسی (Ferdowsi university)

عبدالمجید مصلح |
استادیار مدیریت، دانشگاه خلیج فارس، بوشهر
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه خلیج فارس بوشهر (Khalij fars university)

یونس جعفرپور |
کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه خلیج فارس

نشانی اینترنتی http://obs.sinaweb.net/article_14508_fe969ba5689992ec03f579749fcf8215.pdf
فایل مقاله اشکال در دسترسی به فایل - ./files/site1/rds_journals/1159/article-1159-216100.pdf
کد مقاله (doi)
زبان مقاله منتشر شده fa
موضوعات مقاله منتشر شده
نوع مقاله منتشر شده
برگشت به: صفحه اول پایگاه   |   نسخه مرتبط   |   نشریه مرتبط   |   فهرست نشریات