این سایت در حال حاضر پشتیبانی نمی شود و امکان دارد داده های نشریات بروز نباشند
پژوهش های رشد و توسعه پایدار، جلد ۱۴، شماره ۱، صفحات ۱۵۱-۱۶۸
عنوان فارسی ارزیابی و تحلیل شکاف کیفیت خدمات بر اساس الگوی کیفیت خدمت سلسله مراتبی در بانک کشاورزی
چکیده فارسی مقاله امروزه موضوع کیفیت خدمات برای سازمان های خدماتی بخصوص بانک ها، اهمیت قابل توجهی پیدا کرده است. سازمان های خدماتی مخصوصاً بانک ها (بویژه بانک های دولتی)، به ضرورت دستیابی به رضایت مندی مشتری و نیز سنجش کیفیت خدمات واقفند. در این مقاله، شکاف بین وضعیت مورد انتظار مشتری از خدمات بانکی و وضعیت موجود بر اساس الگوی کیفیت خدمت سلسله مراتبی یا HSQM که توسط بردی و کرونین در سال 2001 ارائه شد، سنجیده شده است. جامعه مورد بررسی، شامل مشتریان شعبه های بانک کشاورزی در شهر تهران می باشد و نمونه آماری در نظر گرفته شده براساس جدول کرجسی مورگان و فرمول کوکران 384 عدد است. نتایج این تحقیق نشان می دهد که تنها در دو بعد «زمان انتظار» و «ارزش خروجی»، بین وضعیت مورد انتظار و وضعیت موجود تفاوت معنی داری وجود ندارد؛ اما در بقیه ابعاد الگوی HSQM بین انتظارات و ادراکات شکاف وجود دارد.
کلیدواژه‌های فارسی مقاله کیفیت خدمت، شکاف کیفیت خدمت، الگوی کیفیت خدمت سلسله مراتبی،
عنوان انگلیسی Evaluating and Analyzing the Gap of Service Quality Based on the Hierarchical Service Quality Model in Keshavarzi Bank of Iran
چکیده انگلیسی مقاله Nowadays, the issue of service quality for service-provider organizations specifically banks is of considerable importance. The service-provider organizations (specifically governmental banks) are aware from the necessity of getting satisfaction of customer and assessing quality of services. In this research, we evaluate and analyze the gap of expected and current service quality. In fact, the gap between customer´s expectations of bank services and customers perceptions is assessed based on the hierarchical service quality model (HSQM), which has been introduced by Brady and Cronin in 2001. To do this, customers of Keshavarzi Bank are given as statistical population and a sample with 384 people is extracted from Tehran Keshavarzi Banks using Krejcie-Morgan Table and Cochran formula. The results show that just in two dimensions of HSQM namely «waiting time» and «valence», there is no significant difference between expectations and perceptions, but there are gaps among expectations and perceptions in the other dimensions.
کلیدواژه‌های انگلیسی مقاله
نویسندگان مقاله غلامحسین خورشیدی |
دانشیار دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه شهید بهشتی
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه شهید بهشتی (Shahid beheshti university)

آرش نقاش |
کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت وحسابداری، دانشگاه شهید بهشتی
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه شهید بهشتی (Shahid beheshti university)

میلاد محمدیان |
کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت وحسابداری، دانشگاه شهید بهشتی
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه شهید بهشتی (Shahid beheshti university)

نشانی اینترنتی http://ecor.modares.ac.ir/article_10694_deb2664149890d9110dc28ab3c9c0a7a.pdf
فایل مقاله اشکال در دسترسی به فایل - ./files/site1/rds_journals/1388/article-1388-241146.pdf
کد مقاله (doi)
زبان مقاله منتشر شده fa
موضوعات مقاله منتشر شده
نوع مقاله منتشر شده
برگشت به: صفحه اول پایگاه   |   نسخه مرتبط   |   نشریه مرتبط   |   فهرست نشریات