این سایت در حال حاضر پشتیبانی نمی شود و امکان دارد داده های نشریات بروز نباشند
پژوهش های مدیریت منابع سازمانی، جلد ۴، شماره ۳، صفحات ۲۳-۴۸
عنوان فارسی تأثیر سفارشی‌سازی خدمات در صنایع بانکداری بر وفاداری، اعتماد و رضایت‌مندی مشتری با استفاده از مدل ECSI
چکیده فارسی مقاله با توجه به خصوصی‌سازی بانکداری در کشور، ظهور رقبای جدید و افزایش شدت رقابت بین بانک‌های دولتی و خصوصی جهت حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید، تأثیر سفارشی‌سازی خدمات به عنوان سیاستی برای دستیابی به این مهم بر رفتار مشتریان در قالب سنجش برخی پویایی‌های روانشناختی (وفاداری، اعتماد و رضایت‌مندی مشتری) در این مطالعه مورد بررسی قرار گرفته است که به این منظور از مدل ECSI استفاده شده است. در این راستا داده‌های جمع‌آوری شده از طریق پرسشنامه‌های توزیع شده در میان مشتریان در دسترس شعب یکی از بانک‌ها مورد تحلیل قرار گرفتند. نتایج حاصل نشان داد اگر سفارشی‌سازی به شیوه‌ای مناسب اجرا شود باید رضایت مشتری را که پیش‌نیاز وفاداری وی می‌‌باشد، بهبود بخشد. خدمات سفارشی شده، مشتری را به سوی این باور ترغیب می‌نماید که بانک نسبت به خواسته‌های او حساس بوده و این باعث افزایش اعتماد مشتری شده و مقدمه‌ای بر وفاداری وی خواهد بود. از این رو مطالعه حاضر در این زمینه می‌تواند کمک‌کننده مدیران و سیاست‌گذاران فعال در بانک‌ها باشد.
کلیدواژه‌های فارسی مقاله
عنوان انگلیسی Customization of services in the banking industry on loyalty, trust and satisfaction of customers by using of ECSI model
چکیده انگلیسی مقاله Privatization of banking system in the Iran, emergence of new competitors and increased competition between public and private banks to retain customers and attract new ones, made banks to Customize their services. Banks do such as a policy to maintain and attract new customers. This happens in customer behavior assessment in terms of the dynamics of psychological (loyalty, trust and customer satisfaction) and are evaluated using ECSI model. In this regard, data collected through questionnaires distributed to available customers one of the Bank. Results showed that all the hypotheses of the study were accepted. If customization is performed in a appropriate manner, customer satisfaction, which is a prerequisite for loyalty, will improve. Customized services make customer encouraged to believe that bank was sensitive to his/her demands and as a result increase customer’s trust which lead to loyalty. Therefore, this study can help managers and policy makers who are executing in the bank.
کلیدواژه‌های انگلیسی مقاله
نویسندگان مقاله سمیرا پور |
- دانشجوی دکتری مدیریت رفتار سازمانی، دانشکده علوم اداری و اقتصادی، دانشگاه فردوسی مشهد، مشهد، ایران
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه فردوسی (Ferdowsi university)

فاطمه خریدار |
- کارشناس ارشد مدیریت صنعتی، دانشکده علوم اداری و اقتصادی، دانشگاه فردوسی مشهد، مشهد، ایران
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه فردوسی (Ferdowsi university)

محبوبه زرگری |
دانشجوی کارشناسی مدیریت جهانگردی، دانشگاه غیرانتفاعی خردگرایان مطهر، مشهد، ایران

نشانی اینترنتی http://ormr.modares.ac.ir/article_12392_e4975ddbe12babac4db86f1a52457ac9.pdf
فایل مقاله اشکال در دسترسی به فایل - ./files/site1/rds_journals/1425/article-1425-245901.pdf
کد مقاله (doi)
زبان مقاله منتشر شده fa
موضوعات مقاله منتشر شده
نوع مقاله منتشر شده
برگشت به: صفحه اول پایگاه   |   نسخه مرتبط   |   نشریه مرتبط   |   فهرست نشریات