این سایت در حال حاضر پشتیبانی نمی شود و امکان دارد داده های نشریات بروز نباشند
پژوهش های مدیریت منابع سازمانی، جلد ۳، شماره ۴، صفحات ۱۱۵-۱۳۶
عنوان فارسی ارائه مدلی برای تحلیل رفتار عامل‌های پاسخگو به تماس‌های مشتریان در مراکز تماس: مورد کاوی داده‌های عامل‌های مرکز تماس یکی از شرکت‌های خودروسازی
چکیده فارسی مقاله هدف این مقاله ارائه مدلی برای تحلیل رفتار و تعیین فاکتور کارآمدی1[1] عامل‌های پاسخگو به تماس‌های مشتریان در مراکز تماس2 می‌باشد. هدف از ارائه این مدل شناسایی نقاط ضعف و قوت عامل‌ها در ارائه خدمت به مشتریان است. سه شاخص به نام‌های F، U و Q شامل تعداد دفعات پاسخگویی، مدت زمان یک تماس واحد و کیفیت پاسخگویی به تماس‌ها برای تحلیل رفتار عامل‌ها تعریف شد. سپس با مشاوره به کمک افراد خبره شاخص‌ها وزن‌دهی شدند. سپس با توجه به تعداد خوشه‌های بهینه براساس شاخص دیویس به خوشه‌بندی عامل‌ها با استفاده از روش کا- میانگین پرداخته شد. سپس معیاری برای سنجش کارآمدی عامل‌ها تعریف‌ کرده و به تحلیل نتایج به دست آمده پرداختیم. موردکاوی صورت ‌گرفته روی 3401535 رکورد از داده‌های تماس 158 عامل‌ در مرکز تماس یکی از شرکت‌های وابسته به صنایع خوردروسازی بوده ‌است. نتایج به دست آمده نشان می‌دهند که کارآمدی عامل‌ها ارتباطی با جنسیت آن‌ها ندارد. شرکت از بهترین و با تجربه‌ترین عامل‌های خود کمترین استفاده را در پاسخگویی به تماس‌های مشتریان می‌برد و در صورتی که یکی از نکات مهم در مدیریت منابع انسانی استفاده بهینه از متخصص‌ها می‌باشد. از طرف دیگر نتایج نشان می‌دهند که سازمان‌ برای استخدام عامل‌های جدید باید به سطح تحصیلات و مهارت آن‌ها در پاسخگویی به تماس‌های مشتریان بسیار توجه کنند. 1 .Agent Efficiency Factor [1] .Call Center
کلیدواژه‌های فارسی مقاله
عنوان انگلیسی Presenting a Model for Analyzing Behaviors of Answering Agents to Customers' Calls in Call Centers: Case Study on Call Center Agents' Data of One of the Companies Affiliated To Automobile Industry
چکیده انگلیسی مقاله Present a model for analyzing agents’ behaviors and determining their efficiency factor, while responding to calls in call centers is the main goal of this study. The aim of this model is to identify the strengths and weaknesses of the agents providing these services to customers. The proposed process defines three criteria namely F, U and Q which represent the number of responding, duration of responding to a unit call and the quality of responding to calls. After obtaining experts’ opinions, parameters were weighted. Then, based on the number of optimum clusters provided by Davis we tried to cluster the factors using K-Means. In the next stage criterion to measure the efficiency of agents were defined, and results were analyzed. The use case carried out on 3401535 records of 158 answering agents in the call center for one of the companies affiliated to automobile industry. The results show that efficiency of agents is not relation to gender. The company does not use enough “best agents” for answering customer calls; whereas one of the highlights of Human Resource Management is the efficient use of an expert. On the other hand the results show that company should pay attention to the education and skills of hired agents who answer customer calls.
کلیدواژه‌های انگلیسی مقاله
نویسندگان مقاله مونا عبادی جلال | ebadi jalal
دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی فناوری اطلاعات-تجارت الکترونیکی، دانشگاه صنعتی خواجه نصیرالدین طوسی، تهران، ایران
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه صنعتی خواجه نصیرالدین طوسی (Khajeh nasir toosi university of technology)

منیره حسینی |
استادیار و عضو هیئت علمی دانشکده مهندسی صنایع گروه فناوری اطلاعات، دانشگاه صنعتی خواجه نصیرالدین طوسی، تهران، ایران
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه صنعتی خواجه نصیرالدین طوسی (Khajeh nasir toosi university of technology)

نشانی اینترنتی http://ormr.modares.ac.ir/article_12039_2a96aa9e81c94cc0b5a0abd971eebccb.pdf
فایل مقاله اشکال در دسترسی به فایل - ./files/site1/rds_journals/1425/article-1425-245926.pdf
کد مقاله (doi)
زبان مقاله منتشر شده fa
موضوعات مقاله منتشر شده
نوع مقاله منتشر شده
برگشت به: صفحه اول پایگاه   |   نسخه مرتبط   |   نشریه مرتبط   |   فهرست نشریات