این سایت در حال حاضر پشتیبانی نمی شود و امکان دارد داده های نشریات بروز نباشند
مدیریت سلامت، جلد ۱۶، شماره ۵۱، صفحات ۷-۱۸
عنوان فارسی به کارگیری مدل شکاف کیفیت خدمات (سروکوال: ServQual) در مجتمع آموزشی درمانی امام خمینی(ره):۱۳۹۰
چکیده فارسی مقاله مقدمه: بخش خدمات و کیفیت ارائه­ آن به افراد در بیمارستان­ها به عنوان یکی از سازمان­های بزرگ و پیچیده­ خدماتی و مهم­ترین واحدهای ارائه­ خدمات در نظام سلامت، بسیار برجسته است و نظر بیماران میزان کیفیت خدمات ارائه شده را تعیین می نماید. هدف از انجام این مطالعه، ارزیابی میزان شکاف کیفیت خدمات ارائه شده در مجتمع آموزشی و درمانی امام خمینی (ره) تهران با استفاده از تفاوت بین ادراکات و انتظارات بیماران از خدمات است. روش کار: نظرات 116 نفر از بیماران بستری در مجتمع آموزشی و درمانی امام خمینی (ره) تهران در پژوهشی مقطعی با استفاده از پرسشنامه­ شش بعدی مدل سروکوال، مورد بررسی قرار گرفت و روایی و پایایی پرسشنامه توسط محققین تأیید گردید. نمونه با استفاده از فرمول آماری کوکران تخمین زده شد و با استفاده از آزمون­های آماری t مستقل، آزمون همبستگی پیرسون و آزمون آنووا، تجزیه و تحلیل شد. یافته­ها: در تمام ابعاد کیفیت خدمات ارائه شده، شکاف منفی وجود داشت؛ بیش­ترین شکاف (2.55-) در بعد دسترسی و کم­ترین میزان آن (0.697-) در بعد تضمین به دست آمد. هم­چنین هیچ یک از متغیرهای زمینه­ای، شامل جنس، وضع تأهل، بیمه، دفعات مراجعه، سن و میزان تحصیلات، ارتباط آماری معنی داری با شکاف کیفیت خدمات (0.05 P> ) به دست نداد. نتیجه­گیری: در هیچ یک از ابعاد، انتظارت بیماران، برآورده نشده است و می توان، به جز در بعد دسترسی، با اثرگذاری بر هر طرف از انتظارات و یا ادراکات، بر طرف دیگر ابعاد اثر گذاشت. در حالت کلی، فضای زیادی برای بهبود کیفیت خدمات در این مرکز وجود دارد. کلیدواژه ها: بیمارستان، کیفیت خدمات، انتظارات بیماران، ادراکات بیماران، سروکوال
کلیدواژه‌های فارسی مقاله بیمارستان، کیفیت خدمات، انتظارات، ادراکات، سروکوال
عنوان انگلیسی Using the Service Quality Gap's Model ( SERVQUAL) in Imam Khomeini Teaching Hospital: 2012
چکیده انگلیسی مقاله Introduction: quality of services provided to patients Is prominent in hospitals as a large and complex service organization and the most important service units within the health system, Patients can determine the quality of services provided. The aim of this study is assessment of service quality gaps in educational and therapeutic Imam Khomeini Complex in Tehran, by using the difference between patients' perceptions and expectations from Services and then analysis and discussion of findings. Methods: Reviews of 116 patients admitted in educational and therapeutic Imam Khomeini Complex in Tehran, were examined by using the six-dimensional SERVQUAL model in a cross-sectional method. Validity and reliability were confirmed by researchers. Samples were estimated using the Cochrane statistical formula and the data were analyzed Using an independent t-test, correlation test and ANOVA. Results: There was a negative gap in all dimensions of The quality of services provided. The most gap was figured (-2.55) in the access dimension and the lowest gap (-0.697) was in assurance dimension. Also, none of the variables, including gender, marital status, insurance, visit frequency, age and education, was obtained significant relationship with service quality gap (Pvalue>0.05). Conclusion: In any dimension, expectations of patients are not being met and can, by affecting on each side of expectations' or perceptions' dimensions affect on the other side, except in the access dimension. In general, there is much opportunity for improvement in the quality of services at this center.
کلیدواژه‌های انگلیسی مقاله
نویسندگان مقاله حسن ابوالقاسم گرجی | h abolghasem gorji
دانشکده مدیریت و اطلاع رسانی پزشکی، دانشگاه علوم پزشکی تهران
سازمان اصلی تایید شده: دانشکده مدیریت و اطلاع رسانی پزشکی

سید مهدی طباطبایی | sm tabatabaei
دانشکده مدیریت و اطلاع رسانی پزشکی، دانشگاه علوم پزشکی تهران
سازمان اصلی تایید شده: دانشکده مدیریت و اطلاع رسانی پزشکی

امین اکبری | a akbari
دانشکده مدیریت و اطلاع رسانی پزشکی، دانشگاه علوم پزشکی تهران
سازمان اصلی تایید شده: دانشکده مدیریت و اطلاع رسانی پزشکی

سمانه سرخوش | s sarkhosh
دانشکده مدیریت و اطلاع رسانی پزشکی، دانشگاه علوم پزشکی تهران
سازمان اصلی تایید شده: دانشکده مدیریت و اطلاع رسانی پزشکی

سهیلا خراسانی | s khorasan
دانشکده مدیریت و اطلاع رسانی پزشکی، دانشگاه علوم پزشکی تهران
سازمان اصلی تایید شده: دانشکده مدیریت و اطلاع رسانی پزشکی

نشانی اینترنتی http://jha.iums.ac.ir/browse.php?a_code=A-10-777-1&slc_lang=fa&sid=fa
فایل مقاله فایلی برای مقاله ذخیره نشده است
کد مقاله (doi)
زبان مقاله منتشر شده fa
موضوعات مقاله منتشر شده عمومی
نوع مقاله منتشر شده پژوهشی
برگشت به: صفحه اول پایگاه   |   نسخه مرتبط   |   نشریه مرتبط   |   فهرست نشریات