این سایت در حال حاضر پشتیبانی نمی شود و امکان دارد داده های نشریات بروز نباشند
پژوهشنامه بیمه، جلد ۳۱، شماره ۱، صفحات ۲۵-۴۶
عنوان فارسی ارزیابی کیفیت خدمات بیمۀ عمر در ایران: کاربردی از مدل تلفیقی فازی سروکوال-کانو
چکیده فارسی مقاله کیفیت خدمات و رضایت مشتری، مفاهیم بسیار مهمی هستند که شرکتها به منظور حفظ و ارتقای موقعیت خود در بازار رقابتی باید به طور مناسب درک کنند و اقدامات اصلاحی را اتخاذ کنند. شناسایی خواسته‌ها و اندازه‌گیری میزان اختلاف بین سطح انتظار و سطح ارزیابی فعلی رضایت مشتریان، پیشنیاز درک مناسب از کیفیت خدمات است که در این مقاله برای خدمات بیمۀ عمر مطالعه می‌شود. ابتدا به صورت پیمایشی و با استفاده از نظرات مشتریان و خبرگان، نیازهای مشتریان مورد شناسایی قرار گرفت. سپس با استفاده از 3 پرسشنامه به‌ترتیب، اهمیت هر یک از خواسته‌ها شناسایی، نوع خواسته براساس مدل کانو تعیین و میزان اختلاف بین سطح انتظار و سطح کیفیت درک‌شده توسط مشتری با استفاده از مدل سرکوال اندازه‌گیری شد. همچنین، منطق فازی به منظور تبدیل متغیرهای زبانی پرسشنامه‌ها به مقادیر کمی استفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که مدل تلفیقی فازی سروکوال- کانو مزیتهای قابل توجهی برای اندازه‌گیری کیفیت خدمات دارد و و اطلاعات مفیدی برای مدیران مرتبط فراهم می‌کند.
کلیدواژه‌های فارسی مقاله کیفیت خدمات، سروکوال، کانو، نظریۀ فازی، بیمۀ عمر،
عنوان انگلیسی Assessing the Quality of Life-Insurance Services in Iran: An Application of the Fuzzy Model of Integrated SERVQUAL-Kano
چکیده انگلیسی مقاله
کلیدواژه‌های انگلیسی مقاله
نویسندگان مقاله محمدعلی بهشتی نیا | mohammad ali
استادیار گروه مهندسی صنایع، دانشگاه سمنان
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه سمنان (Semnan university)

وحید ماجد |
استادیار دانشکده اقتصاد، دانشگاه تهران
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه تهران (Tehran university)

جلیل وزیری |
دانشجوی کارشناسی ارشد mba، دانشگاه سمنان
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه سمنان (Semnan university)

نشانی اینترنتی http://jir.irc.ac.ir/article_33939_19c86cb4f547539465c4abe3ac59c9b7.pdf
فایل مقاله اشکال در دسترسی به فایل - ./files/site1/rds_journals/1470/article-1470-250156.pdf
کد مقاله (doi)
زبان مقاله منتشر شده fa
موضوعات مقاله منتشر شده
نوع مقاله منتشر شده
برگشت به: صفحه اول پایگاه   |   نسخه مرتبط   |   نشریه مرتبط   |   فهرست نشریات