این سایت در حال حاضر پشتیبانی نمی شود و امکان دارد داده های نشریات بروز نباشند
پژوهش های مدیریت منابع سازمانی، جلد ۱۱، شماره ۲، صفحات ۱-۱۹
عنوان فارسی تحلیل اثر ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری بر موفقیت آن در سازمان‌های خدماتی با رویکرد فراتحلیل
چکیده فارسی مقاله در چند سال اخیر واژه مدیریت ارتباط با مشتری توجه فراوانی را در حوزه بازاریابی و تجارت به خود جلب کرده است. پژوهش حاضر با هدف تحلیل اثر ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری بر موفقیت آن در سازمان‌های خدماتی با رویکرد فراتحلیل انجام شد. به ‌ا‌ین‌ منظور از بین 62 پژوهش انجام‌شده (از سال 1393 تا 1398)، 18 پژوهش که از لحاظ روش­شناختی و هدف پژوهش مورد قبول بود، انتخاب و تحلیل متاآنالیز روی آنها انجام شد. ابزار پژوهش عبارت از فهرست بازرسی متاآنالیز بود. یافته‌ها نشان داد که سوگیری انتشار در پژوهش‌های تحلیل‌شده نامشهود است. همچنین اندازه تأثیر ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان‌های خدماتی 59/0 یافت شد (0.001 Sig:). بر‌ این‌ اساس، مشتری‌مداری (با اندازه اثرگذاری 601/0) و رضایت‌مندی مشتریان (بااندازه اثرپذیری 65/0) بیشترین تأثیر را در مدیریت ارتباط با مشتری داشتند. این اندازه اثر براساس جدول کوهن در حد زیاد قرار دارد. نتیجه می­گیریم کسب­و­کارها بر پایه مشتری­مداری و رضایتمندی مشتریان استوار است به‌گونه‌ای که گسترش و ارایه خدمات، بدون در نظر گرفتن این اصل نه تنها مشکل، بلکه غیر ممکن است. بنابراین سازمان‌های خدماتی باید همه فعالیت‌ها و توانمندی‌های خود را متوجه رضایت مشتری کنند، چراکه مشتریان تنها منبع برگشت سرمایه محسوب می‌شوند.
کلیدواژه‌های فارسی مقاله موفقیت سازمانی، سازمان‌های خدماتی، مدیریت ارتباط با مشتری، فراتحلیل.
عنوان انگلیسی Analysis of the effect of customer relationship management dimensions on its success in service organizations with a meta-analysis approach
چکیده انگلیسی مقاله In recent years, the term "customer relationship management" has attracted much attention in the field of marketing and commerce. This study aimed to an analysis of the effect of customer relationship management dimensions on its success in service organizations with a meta-analysis approach. For this purpose, from 62 studies (from 2014 to 2018), 18 methodological and research objectives were accepted and meta-analysis was carried out on them. The research tool was a meta-analytic checklist. The findings showed that the propagation bias in the analyzed analysis is intangible. Also, the size of the impact of customer relationship management dimensions on the success of customer relationship management in service organizations was found to be 0.59 (Sig: 0/001). Accordingly, customer orientation (with an influence size of 0.601) and customer satisfaction (with a dependence size of 0.65) had the greatest impact on customer relationship management. The effect size according to Cohen's table is too high. We conclude that businesses are based on customer orientation and customer satisfaction so that the development and provision of services without considering this principle is not only difficult but impossible. Therefore, service organizations should focus all their activities and capabilities on customer satisfaction, because customers are the only source of return on investment. However, competitive markets today require all organizations to be customer-oriented.
کلیدواژه‌های انگلیسی مقاله Organizational success, service organizations, customer relationship management, meta-analysis.
نویسندگان مقاله سجاد پاشایی | Sajjad Pashaie
Ph.D. Department of Sport Management, Faculty of Physical Education & Sport Sciences, University of Tabriz, Tabriz, Iran.
دکترای تخصصی، گروه مدیریت ورزشی، دانشکده تربیت‌بدنی و علوم ورزشی، دانشگاه تبریز، تبریز، ایران.

فاطمه عبدوی | Fatemeh Abdavi
Associate Professor, Department of Sport Management, Faculty of Physical Education & Sport Sciences, University of Tabriz, Tabriz, Iran.
دانشیار، گروه مدیریت ورزشی، دانشکده تربیت‌بدنی و علوم ورزشی، دانشگاه تبریز، تبریز، ایران.

یعقوب بدری آذرین | Yaghob BadriAzarin
Associate Professor, Department of Sport Management, Faculty of Physical Education & Sport Sciences, University of Tabriz, Tabriz, Iran.
دانشیار، گروه مدیریت ورزشی، دانشکده تربیت‌بدنی و علوم ورزشی، دانشگاه تبریز، تبریز، ایران.

سالواتور سین سیمنیو | Salvatore Cincimino
Professor, Department of Economics, Management and Statistics, University of Palermo, Palermo, Italy.
استاد، گروه اقتصاد،مدیریت و آمار دانشگاه پالرمو، پالرمو، ایتالیا

مجاهد فیشنه | Mücahit Fişne
Assistant Professor, Department of Sport Management, Faculty of Physical Education & Sport Sciences, University of Cumhuriyet, Sivas, Turkey.
استادیار، گروه مدیریت ورزشی، دانشکده تربیت‌بدنی و علوم ورزشی دانشگاه جمهوریت، سیواس، ترکیه.

نشانی اینترنتی http://ormr.modares.ac.ir/browse.php?a_code=A-10-54388-1&slc_lang=fa&sid=28
فایل مقاله فایلی برای مقاله ذخیره نشده است
کد مقاله (doi)
زبان مقاله منتشر شده fa
موضوعات مقاله منتشر شده
نوع مقاله منتشر شده
برگشت به: صفحه اول پایگاه   |   نسخه مرتبط   |   نشریه مرتبط   |   فهرست نشریات