این سایت در حال حاضر پشتیبانی نمی شود و امکان دارد داده های نشریات بروز نباشند
کاوش های مدیریت بازرگانی، جلد ۱، شماره ۲، صفحات ۵۵-۸۸
عنوان فارسی تبیین وضعیت مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک (e-CRM)
چکیده فارسی مقاله شرکت‌های موفق همواره به دنبال به‌کارگیری روش‌ها و ابزارهای نوین به عنوان مزیت های رقابتی و جهت نیل به توسعه و بهبود مستمر هستند. یکی از این ابزارها مدیریت ارتباط با مشتری است که با توسعۀ فن‌آوری و ارتباطات، امروز با عنوان مدیریت ارتباط مشتری الکترونیک برشمرده می‌شود. این نوع مدیریت، راهبردیاست که از طریق آن، شرکت­ها ارتباطاتی سودمند بر پایۀ ارزش دریافتی و ادراکی مشتریان ایجاد می­کنند. شناخت درست و ارزیابی عملکرد ناشی از به کارگیری این ابزار، امروزه دغدغه محققان و مدیران شرکت های جهانی است. در این پژوهش، از روش کارت امتیازی متوازن (BSC) برای بررسی و ارزیابی عملکرد e-CRM استفاده شد. ابعاد اصلی BSCدر این راستا، مشتری، مبادلات داخلی، نوآوری و یادگیری و مالی در نظر گرفته شده­اند. به منظور کسب داده‌های معتبر، به کمک رویکرد مورد کاوی شرکت­های زیر مجموعه گروه پیشگامان کویر یزد که درگیر مسایل مرتبط با تجارت الکترونیک هستند، به عنوان جامعۀ تحقیق انتخاب شدند و نمونه‌گیری با استفاده از روش گلوله برفی از آن­ها صورت گرفت. برای جمع‌آوری داده‌ها، از مصاحبه با متخصصان و توزیع پرسشنامه استفاده گردید و نهایتاً، نتایج تحقیق نشان داد با برنامه‌های e-CRM موفق، تجارت‌های داخلی این شرکت­ها می‌توانند سطح معنی‌داری از بهبود را از منظر چهار دیدگاه BSC تجربه کنند که شامل ارزیابی‌های ملموس (همچون خروجی‌های مالی) و شاخص‌های غیرملموس‌ (همچون ارزش مشتری، نوآوری، مزیت و کارآیی در فرآیندهای تجاری) است. در واقع سطح بالای e-CRM منجر به بهبود در رضایت مشتری، میزان و تواتر تعامل، بازتاب نام تجاری، مشتری مداری و مدیریت پایگاه داده مؤثر، فرآیندهای تجاری کارآ، سودمندی تکنولوژی، برتری و نوآوری در خدمات، بهبود فروش، سودبخشی و کاهش هزینه‌های پشتیبانی خدماتی می‌گردد.
کلیدواژه‌های فارسی مقاله
عنوان انگلیسی
چکیده انگلیسی مقاله
کلیدواژه‌های انگلیسی مقاله
نویسندگان مقاله سید حیدر میرفخرالدینی | seyed heydar
استادیار دانشکده مدیریت دانشگاه یزد
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه یزد (Yazd university)

سیدحسن حاتمی نسب | seyed hassan
کارشناس ارشد مدیریت صنعتی، مؤسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی استان یزد

رضا طالعی فر |
دانشجوی دکترای مدیریت منابع انسانی، دانشگاه پیام نور تهران
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه پیام نور تهران (Payame noor university)

نشانی اینترنتی
فایل مقاله فایلی برای مقاله ذخیره نشده است
کد مقاله (doi)
زبان مقاله منتشر شده fa
موضوعات مقاله منتشر شده
نوع مقاله منتشر شده
برگشت به: صفحه اول پایگاه   |   نسخه مرتبط   |   نشریه مرتبط   |   فهرست نشریات