این سایت در حال حاضر پشتیبانی نمی شود و امکان دارد داده های نشریات بروز نباشند
کاوش های مدیریت بازرگانی، جلد ۱، شماره ۲، صفحات ۸۹-۱۰۸
عنوان فارسی تجزیه و تحلیل کیفیت خدمات دفاتر کارگزاریها با استفاده از مدل سروکوآل (Servqual)
چکیده فارسی مقاله بسیاری از سازمان‌ها بخصوص سازمان های خدماتی، متناسب با آرمان و ماًموریتشان رویکرد ویژه‌ای به مبحث کیفیت و مدیریت آن نموده اند.این مقاله درصدد آن است تا با توجه به اهمیت موضوع کیفیت خدمت‌رسانی در دفاتر کارگزاری­ها، با استفاده از مدل تحلیل شکاف و تکنیک سروکوال به تجزیه و تحلیل کیفیت خدمات دفاتر کارگزاری ارائه شده درمطالعهً موردی(دفاترکارگزاری بورس اوراق بهادار منطقه­ای استان یزد) بپردازد. بدین منظور، بر مبنای شکاف‌های 5 گانهً کیفی خدمت، پرسشنامه‌ای با هدف سنجش سطح ادراکات و انتظارات سرمایه گذاران و کارگزاران از خدمات دفاترکارگزاریها طراحی و پیمایش شده است.با کاربرد آزمون های آماری ناپارامتریک برای تحلیل معنی داری شکاف های کیفی خدمات، پیشنهادهایی جهت بهبود کیفیت خدمات کارگزاری­ها در سطح مطالعهً موردی ارائه گردیده است. آزمون‌های آماری در پنج حوزهً مفهومی شکل دهندهً کیفیت خدمات - شامل ملموسات، پاسخگویی، تضمین، اعتبار و همدلی - صورت گرفته است. نتایح نشاندهنده آن است که بین انتظارات و ادراکات سرمایه گذاران از کیفیت خدمات دفاتر کارگزاری­ها در تمامی حوزه‌ها تفاوت معنی داری وجود دارد. مدیران دفاترکارگزاری­ها، با استفاده از مدل‌های تحلیل کیفیت خدمات، قادر خواهند بود تا شکاف‌های ایجاد شده بین دو وجه ارائهً خدمت، یعنی سرمایه گذاران و کارگزاران کارگزاریها را شناخته و به برنامه‌ریزی جهت تقویت و احیاناَ، اصلاح نابسامانی ها بپردازند.        
کلیدواژه‌های فارسی مقاله
عنوان انگلیسی Analyzing Service Quality of Brokers in Stock Exchanges with the Use of Servqual Model (Case Study: Brokers in Yazd Stock Exchange)
چکیده انگلیسی مقاله Many organizations, especially in service industry, according to their goals and mission make a special contribution to quality phenomena and improvement management. This paper is an attempt to analyzes Service Quality for brokers of Stock Exchanges which is Based on gap analyzes model and SERVQUAL‌ technique. In this regard, we have designed questionnaire and applied them to measure expectations and perceptions of investors as well as brokers in the Stock Exchange. This process was based on five service quality gaps. The application of Non-parametric statistical tests results in presentation of some recommendation. These tests are based on five conceptual dimensions of service quality which include intangibility, responsiveness, reliability, assurance and empathy. The results show  that between expectations and perceptions of investors for the quality of service from brokers’ offices there is a meaningful statistical significanance. Managers of these brokers’ offices may use these analytical models, so that they would able to find out the gap for services rendered by them from point of view of investors and themselves. This process can help these brokers to plan and review the short coming.
کلیدواژه‌های انگلیسی مقاله
نویسندگان مقاله داریوش فرید |
استادیار و عضو هیأت علمی دانشگاه یزد
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه یزد (Yazd university)

حبیب زارع احمدآبادی | zare ahmadabadi
1و2استادیار و عضو هیأت علمی دانشگاه یزد
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه یزد (Yazd university)

محمدعلی دهقانی تفتی | mohammad ali dehghani tafti
استادیار و عضو هیأت علمی دانشگاه آزاد، واحد یزد
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه آزاد اسلامی یزد (Islamic azad university of yazd)

روح الله خان بیوکی | khan biuki
کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، گرایش مدیریت مالی، دانشگاه یزد
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه یزد (Yazd university)

نشانی اینترنتی
فایل مقاله فایلی برای مقاله ذخیره نشده است
کد مقاله (doi)
زبان مقاله منتشر شده fa
موضوعات مقاله منتشر شده
نوع مقاله منتشر شده
برگشت به: صفحه اول پایگاه   |   نسخه مرتبط   |   نشریه مرتبط   |   فهرست نشریات