این سایت در حال حاضر پشتیبانی نمی شود و امکان دارد داده های نشریات بروز نباشند
تحقیقات بازاریابی نوین، جلد ۱۲، شماره ۲، صفحات ۱۸۹-۲۱۶
عنوان فارسی توسعه مدلی برای سنجش کیفیت خدمات مشتریان فین‌تک‌ها با استفاده از رویکرد مرور نظام‌مند
چکیده فارسی مقاله در صنایع مختلف، به‌ویژه کسب‌وکارهای خدماتی، جذب و نگهداشت مشتریان نیازمند افزایش کیفیت خدمات مشتریان است و این موضوع درزمینۀ بازاریابی خدمات مبتنی بر دیجیتال مانند فین‌تک‌ها اهمیت دوچندان می‌یابد. هدف اصلی این پژوهش، شناسایی ابعاد کیفیت خدمات مشتریان فین‌تک‌ها و توسعۀ یک مدل برای سنجش کیفیت خمات مشتریان با استفاده از رویکرد نظام‌مند است. روش این پژوهش، از نوع کیفی و با استفاده از رویکرد مرور نظام‌مند است. در این پژوهش 413 مقاله بررسی و درنهایت بعد از چند مرحله غربال‌گری 48 مقاله برای تحلیل نهایی انتخاب و ارزیابی شد. بررسی این مقالات به شناسایی 7 بُعد اصلی شامل کیفیت عملکردی، کیفیت کاربردی، کیفیت ظاهری، کیفیت ایمنی و حریم شخصی، کیفیت پشتیبانی، کیفیت سفارشی و شخصی‌سازی و درنهایت کیفیت اطلاعاتی و 35 بُعد فرعی برای سنجش کیفیت خدمات فین‌تک‌ها منجر شد. نتایج این پژوهش نشان داد بیشترین نوع کیفیتی که در منابع مختلف به آن اشاره شده بود، کیفیت ایمنی یا به‌صورت جزئی‌تر بُعد امنیت و حریم شخصی بود. همچنین، کیفیت پشتیبانی و خدمات مشتریان بیشترین تأثیر را در جلب رضایت و جذب مشتریان آتی خواهد داشت. علاوه‌براین، کیفیتی که می‌تواند در حوزۀ مالی، به‌خصوص فین‌تک‌ها مزیت رقابتی ایجاد کند، ایجاد تناسب بین نیازهای هر مشتری با خدمات ارائه‌شده یا شخصی‌سازی و سفارشی‌سازی است.
کلیدواژه‌های فارسی مقاله کیفیت خدمات، فین‌تک، سنجش کیفیت خدمات، مرور نظام‌مند،
عنوان انگلیسی Developing a Model for Measuring the Quality of Fintech Customer Service Using a Systematic Review Approach
چکیده انگلیسی مقاله In various industries, especially service businesses, attracting and retaining customers requires increasing the quality of customer service, and this is much more important in the marketing of digital-based services such as fintechs. The main purpose of this study is to identify the dimensions of the quality of fintech services and provide a model for measuring the quality of its services by reviewing the research literature. The method of this research is qualitative and uses a systematic review approach. In this study, 413 articles were reviewed and finally, after several screening stages, 48 articles were selected and evaluated for final analysis. Review of the above articles to identify 7 main dimensions and 35 sub-dimensions to measure the quality of fintech services, including functional quality, practical, appearance quality, safety and, quality of support, Customization and finally information led. The results of this study showed that the highest dimension of service quality that was mentioned in various sources, the quality of safety, or more specifically the dimension of security and privacy. Also, the quality of customer support and service will have the greatest impact on satisfying and attracting future customers. In addition, a quality that can create a competitive advantage in the financial field, especially fintech, is to create a fit between the needs of each customer with the services provided or personalization and customization.
کلیدواژه‌های انگلیسی مقاله کیفیت خدمات, فین‌تک, سنجش کیفیت خدمات, مرور نظام‌مند
نویسندگان مقاله نسترن حق جوی جوانمرد |
دانشجوی دکتری گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران

مسعود کیماسی |
استادیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران

محمدعلی شاه حسینی |
دانشیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران

نشانی اینترنتی https://nmrj.ui.ac.ir/article_26870_f6919d0849a894f40ff7178db491d303.pdf
فایل مقاله فایلی برای مقاله ذخیره نشده است
کد مقاله (doi)
زبان مقاله منتشر شده fa
موضوعات مقاله منتشر شده
نوع مقاله منتشر شده
برگشت به: صفحه اول پایگاه   |   نسخه مرتبط   |   نشریه مرتبط   |   فهرست نشریات