این سایت در حال حاضر پشتیبانی نمی شود و امکان دارد داده های نشریات بروز نباشند
تحقیقات بازاریابی نوین، جلد ۱۲، شماره ۱، صفحات ۱۷۷-۱۹۶
عنوان فارسی اثر نارسایی خدمات و تخلف برند بر راهبردهای مقابله‌ای مشتری در تاکسی‌های اینترنتی
چکیده فارسی مقاله با وجود همۀ تلاش‌ها برای جلب‌نظر و کسب رضایت مشتریان در فرایند تحویل خدماتْ احتمال بروز نارسایی‌ها، خطاها و نارضایتی‌هایی وجود دارد. به‌عبارتی، نارسایی در ارائۀ خدمات و تخلف برند، اجتناب‌ناپذیر است و این موضوع باعث رویگردانی مشتری از ارائه‌دهندگان خدمات می‌شود؛ بنابراین، مدیران شرکت‌ها باید همواره در پی شناسایی، کنترل و تعدیل راهبردهای مقابله‌ای مشتریان باشند تا از بروز خسارات ناشی از آن، جلوگیری کنند. در این پژوهش، با مطالعۀ مبانی نظری، تأثیر نارسایی خدمات و تخلف برند بر راهبردهای مقابله‌ای مشتریان در تاکسی‌های اینترنتی با ارائۀ فرضیه‌هایی بررسی شد. این پژوهش از نظر هدفْ کاربردی و از لحاظ ماهیت توصیفی‌پیمایشی است. جامعۀ آماری این پژوهش را استفاده‌کنندگان از تاکسی‌های اینترنتی اسنپ و تپسی تشکیل می‌دهند. تعداد اعضای نمونه 384 نفر در نظر گرفته شد که انتخاب به‌صورت تصادفی انجام شد. ابزار اصلی جمع‌آوری داده در این پژوهش، پرسشنامۀ استاندارد است که روایی و پایایی آن تأیید شد. فرضیه‌های پژوهش با استفاده از نرم‌افزارهای SPSS وPLS بررسی شد. نتایج حاکی از آن بود که تأثیر نارسایی خدمات و تخلف برند بر راهبردهای مقابله‌ای، مثبت و معنادار است.
کلیدواژه‌های فارسی مقاله تاکسی‌های اینترنتی، تخلف برند، راهبردهای مقابله، نارسایی خدمات،
عنوان انگلیسی The Effects of Service Failure and Brand Transgression on Customer Coping Strategies in Internet Taxis
چکیده انگلیسی مقاله Nowadays, businesses will be more successful if they meet their customers’ needs and wants better than competitors and have a customer-oriented approach in their strategies. Likewise, in service businesses, it is evident that the customer should be satisfied, and for this purpose, providing services with the desired quality is favored. Of course, a service has high quality if the level of service provided meets customers’ expectations. However, service failure is inevitable in today’s service industries. In this regard, by studying the research backgrounds and results of previous studies and considering the theoretical model of our research, the effect of service failure and brand transgression on customer coping strategies in internet taxis was investigated in the present study by presenting 12 hypotheses. The data analysis was performed by structural equation modeling (SEM) using PLS software. The statistical population of this study included 384 randomly selected users of Snap and Tapsi internet taxis. After assessing the validity of the questionnaire by the supervisor and advisor, the reliability of the questionnaire was assessed using Cronbach's alpha analysis. The fit of the research model has been significant and desirable using different indicators. The results of the study indicated that service failure and brand transgression have a positive and significant effect on coping strategies. .
کلیدواژه‌های انگلیسی مقاله تاکسی‌های اینترنتی, تخلف برند, راهبردهای مقابله, نارسایی خدمات
نویسندگان مقاله علیرضا رجبی‌پور میبدی |
استادیار بخش مدیریت بازرگانی، دانشکده اقتصاد، مدیریت و حسابداری، دانشگاه یزد، یزد، ایران

پریسا جوانمردی |
دانش آموختۀ کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، بخش مدیریت بازرگانی، دانشکده اقتصاد، مدیریت و حسابداری، دانشگاه یزد، یزد، ایران

نشانی اینترنتی https://nmrj.ui.ac.ir/article_26577_6b039b4332e71e7e081fe25d3bc9d2ff.pdf
فایل مقاله فایلی برای مقاله ذخیره نشده است
کد مقاله (doi)
زبان مقاله منتشر شده fa
موضوعات مقاله منتشر شده
نوع مقاله منتشر شده
برگشت به: صفحه اول پایگاه   |   نسخه مرتبط   |   نشریه مرتبط   |   فهرست نشریات