این سایت در حال حاضر پشتیبانی نمی شود و امکان دارد داده های نشریات بروز نباشند
تحقیقات بازاریابی نوین، جلد ۱۱، شماره ۲، صفحات ۱-۲۶
عنوان فارسی مدل چندسطحی مدیریت تجربۀ مشتری در خدمات بانکداری الکترونیکی
چکیده فارسی مقاله در عصر دیجیتال، مدیریت تجربه مشتری به یک استراتژی حائز اهمیت در خدمات بانکداری الکترونیکی تبدیل شده است و تجربه مشتری به وضوح با هدف دستیابی به وفاداری مشتری و رشد درازمدت، مورد تمرکز واقع گردیده است. ازین‌رو هدف اصلی از انجام این پژوهش ارائه مدل چندسطحی مدیریت تجربه مشتری برای خدمات بانکداری الکترونیکی در صنعت بانکداری خرد است. در این راستا با استفاده از روش پژوهش کیفی ابتدا ادبیات مدیریت تجربه مشتری تحلیل شد و سپس با 15 نفر از خبرگان صنعت بانکی مصاحبه عمیق انجام شد و با استفاده از روش تحلیل مضمون داده‌ها تحلیل شد. در این پژوهش 8 بعد اصلی بعنوان سطوح مدل، 21 مقوله و 58 زیرمقوله برای مدل نهایی شناسایی شد. در این مدل شش سطح ابزار و درگاه بانکی، بازاریابی، زیرساخت، سازمان، صنعت و محیط کلان خدمات بانکداری الکترونیکی بعنوان سطوح تاثیرگذار بر بعد تجربه مشتری و یک بعد بعنوان استراتژی مدیریت تجربه مشتری تعیین شد. این پژوهش با فراهم نمودن یک مفهوم سازی گسترده از مدیریت تجربه مشتری، دیدگاهی جدید نسبت به مدیریت تجربه مشتری بوجود آورده و چارچوبی برای ایجاد تجارب مثبت برای ارائه دهندگان خدمات بانکداری الکترونیکی فراهم کرده است.
کلیدواژه‌های فارسی مقاله &،quot،مدیریت تجربه مشتری&،quot،، &،quot،تجربه مشتری&،quot،، &،quot،خدمات بانکداری الکترونیکی&،quot،، &،quot،ابزارهای خدمات بانکداری الکترونیکی&،quot،، &،quot،مدل چندسطحی&،quot،،
عنوان انگلیسی The Multilevel Model of Customer Experience Management in E-Banking Services
چکیده انگلیسی مقاله In the digital age, customer experience management (CEM) has become an important strategy in e-banking services, and customer experience is clearly focused on achieving customer loyalty and long-term growth. Therefore, the main purpose of this research is to provide a customer experience management multilevel model for e-banking services in the retial-banking industry. In this regard, using the qualitative research method, first the customer experience management literature was analyzed and then an in-depth interview was conducted with 15 experts in the banking industry and the data was analyzed using the theme analysis method. In this study, 8 main dimensions, 21 categories and 58 sub-categories for the final model were identified. Of the 8 recognized dimensions of this model, six dimensions of banking devices and portals, marketing, technical infrastructure, organization, industry and macro environment of e-banking services were determined as levels affecting the dimension of customer experience type and one dimension including customer experience management strategy. This study provides a broad conceptualization on customer experience management, provides a new contribution on customer experience management, and provides a framework for creating positive experiences for e-banking service business.
کلیدواژه‌های انگلیسی مقاله &,quot,مدیریت تجربه مشتری&,quot,, &,quot,تجربه مشتری&,quot,, &,quot,خدمات بانکداری الکترونیکی&,quot,, &,quot,ابزارهای خدمات بانکداری الکترونیکی&,quot,, &,quot,مدل چندسطحی&,quot
نویسندگان مقاله وحید ناصحی فر |
دانشیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبائی، تهران، ایران

زهره دهدشتی شاهرخ |
دانشیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبائی، تهران، ایران

محمود محمدیان |
دانشیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبائی، تهران، ایران

مصطفی اله وردی |
دانشجوی دکتری مدیریت بازاریابی، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبائی، تهران، ایران

نشانی اینترنتی https://nmrj.ui.ac.ir/article_25450_3aa32418195b62f3b0ab1f3d8acfcf92.pdf
فایل مقاله فایلی برای مقاله ذخیره نشده است
کد مقاله (doi)
زبان مقاله منتشر شده fa
موضوعات مقاله منتشر شده
نوع مقاله منتشر شده
برگشت به: صفحه اول پایگاه   |   نسخه مرتبط   |   نشریه مرتبط   |   فهرست نشریات