این سایت در حال حاضر پشتیبانی نمی شود و امکان دارد داده های نشریات بروز نباشند
مدیریت استاندارد و کیفیت، جلد ۱۱، شماره ۳، صفحات ۱-۲۷
عنوان فارسی بررسی عوامل مؤثر بر رفتار شکایت‌‌آمیز مشتریان در صنعت هواپیمایی ایران
چکیده فارسی مقاله مدیریت شکایت همواره ابزاری مهم برای مدیران بازاریابی جهت برخورد با نارضایتی ها بوده است؛ به‌ویژه در بخش خدمات که مشتریان عملکرد و نه خود محصول را ارزیابی می‌کنند، همواره تمرکز بر عوامل مؤثر بر رفتار شکایت‌آمیز مشتریان به‌عنوان عامل اصلی در موفقیت برنامه های بازاریابی محسوب می‌شود. در این پژوهش نیز قصد بر این است تا عوامل مؤثر بر رفتار شکایت‌آمیز مشتریان بررسی شود. جامعه آماری شامل تمامی مشتریان فرودگاه اردبیل است. حجم نمونه بر اساس جدول مورگان برابر با 312 نفر به دست آمد که با روش نمونه گیری غیرتصادفی در دسترس انتخاب شدند. گردآوری داده‌ها با پرسشنامه استاندارد لیین جین (2009) انجام گرفت و روایی بر اساس روش های سازه، تشخیصی و همگرا و پایایی نیز با بکارگیری روش ترکیبی بررسی گردید. تخمین مدل مفهومی با استفاده از روش مدل سازی معادلات ساختاری و نرم‌افزار لیزرل انجام گرفت. نتایج نشان داد که درک ارزش شکایت بر رفتار شکایت‌آمیز مشتریان تأثیر ندارد؛ اما تأثیر امکان موفقیت از شکایت، نگرش نسبت به شکایت، تمایل به شکایت، کنترل رفتاری، تجارب قبلی و درک بیگانگی بر رفتار شکایت‌آمیز مشتریان تایید گردید.
کلیدواژه‌های فارسی مقاله رفتار شکایت‌آمیز مشتریان، درک ارزش شکایت، امکان موفقیت از شکایت، نگرش نسبت به شکایت، تمایل به شکایت، کنترل رفتاری،
عنوان انگلیسی
چکیده انگلیسی مقاله
کلیدواژه‌های انگلیسی مقاله رفتار شکایت‌آمیز مشتریان, درک ارزش شکایت, امکان موفقیت از شکایت, نگرش نسبت به شکایت, تمایل به شکایت, کنترل رفتاری
نویسندگان مقاله باقر عسگرنژاد نوری |
دانشیار مدیریت بازرگانی دانشگاه محقق اردبیلی

سمیه صائب نیا |
گروه مدیریت موسسه آموزش عالی نوین- اردبیل- ایران

الله یار بیگی فیروزی |
مربی دانشگاه پیام‌نور، گروه مدیریت بازرگانی

نشانی اینترنتی http://www.jstandardization.ir/article_148442_448ce11dc03ff8bce1acb6c2fe6846fc.pdf
فایل مقاله فایلی برای مقاله ذخیره نشده است
کد مقاله (doi)
زبان مقاله منتشر شده fa
موضوعات مقاله منتشر شده
نوع مقاله منتشر شده
برگشت به: صفحه اول پایگاه   |   نسخه مرتبط   |   نشریه مرتبط   |   فهرست نشریات