این سایت در حال حاضر پشتیبانی نمی شود و امکان دارد داده های نشریات بروز نباشند
بررسی های بازرگانی، جلد ۱۹، شماره ۱۰۹، صفحات ۸۳-۹۸
عنوان فارسی شناسایی و اولویت‌بندی عوامل اثرگذار در وفاداری مشتریان بانک (‌مورد مطالعه: بانک سامان)‌
چکیده فارسی مقاله هدف پژوهش، شناسایی، اولویت‌بندی و ارائه راه‌کارهای عملیاتی عوامل اثرگذار بر ماندگاری مشتریان بانک‌ها به‌طور نمونه در شعب بانک سامان شهر تبریز می‌باشد. در پرسش‌نامه اول از طریق مشتریان بانک (272 مشتری)، شاخص‌های مهم تعیین گردید و سپس با پرسش‌نامه مقایسات زوجی (40 خبره) داده‌های مربوطه جمع‌آوری شدند. پس از تجمیع داده‌ها، روابط میان شاخص‌ها به‌وسیله تکنیک دیمتل(DEMATEL) و میزان اثرگذاری آنها بر وفاداری مشتریان با روش فرایند تحلیل شبکه‌ای فازی (FANP) رتبه‌بندی شدند. بر این اساس مدیران بانک‌ها می‌توانند با تمرکز بر این شاخص‌ها جهت حفظ رضایت مشتریان همانا کسب‌وکارها، در جلب وفاداری و جذب مشتریان جدید موفق باشند. از میان تمامی شاخص‌ها، 20 شاخص اصلی شناسایی شد و پنج شاخص مهم اول به‌ترتیب درجه اهمیت بر اساس وزن نسبی آنها شامل نحوه تعامل کارکنان با مشتریان (0.096)، ارزش نماد بانک (0.094) و شاخص خدمات بانکی نوین (0.073)، محیط داخلی، طراحی و مبلمان اداری بانک (0.067)، رفتار به‌ دور از تبعیض کارکنان (0.062) می‌باشند. بنابراین بانک‌ها برای حفظ وفاداری و جذب مشتریان و کسب‌وکارها بایستی عوامل با درجه اهمیت بالاتر را در مقایسه با رقبا، حفظ و تقویت نمایند.
کلیدواژه‌های فارسی مقاله وفاداری مشتری / مدیریت ارتباط با مشتری بانک / تکنیک دیمتل / تکنیک فرایند تحلیل شبکه فازی،
عنوان انگلیسی Analyzing the Customer Loyalty Affecting Indicators in the Bank
چکیده انگلیسی مقاله The purpose of this study is to identify the indicators affecting the customers' self confidence in Saman Bank Branch of Tabriz, which is first determined by consulting with bank experts, and then the information for each indicator was collected through 272 questionnaires. After collecting data, the relationships between the indicators are determined by the DEMATEL technique. Finally, the indexes affecting customer confidence are ranked by using the fuzzy network analysis process considering their order which gives the ability of maintaining customers’ satisfaction and attracting new customers to banks. Considering the experts’ opinion, 20 main indicators have been selected from all existing indicators. Research results indicates that the quality of relationship between employees and customers with the relative weight of 0.096, bank and branding index with the relative weight of 0.094 and the index of Bank’s modern services with the relative weight of 0.073 are the first three important indexes respectively. Therefore, in order to maintain customer loyalty, the bank must maintain and strengthen these three factors in a higher degree than other competitors.
کلیدواژه‌های انگلیسی مقاله وفاداری مشتری / مدیریت ارتباط با مشتری بانک / تکنیک دیمتل / تکنیک فرایند تحلیل شبکه فازی
نویسندگان مقاله رحیم دباغ |
دانشیار دانشکده صنایع و مدیریت،‌دانشکده مهندسی صنایع،‌دانشگاه صنعتی ارومیه

علی عباسی |
بهینه‌سازی سیستم‌ها ، گروه مهندسی صنایع-دانشکده مهندسی صنایع- دانشگاه صنعتی ارومیه- ارومیه- ایران

سیامک خاتمی |
مدل‌سازی سیستم‌های کلان، گروه مهندسی صنایع-دانشکده مهندسی صنایع- دانشگاه صنعتی ارومیه- ارومیه- ایران

نشانی اینترنتی https://barresybazargani.itsr.ir/article_247071_d3e256fae7fab568592929467d3bedc3.pdf
فایل مقاله فایلی برای مقاله ذخیره نشده است
کد مقاله (doi)
زبان مقاله منتشر شده fa
موضوعات مقاله منتشر شده
نوع مقاله منتشر شده
برگشت به: صفحه اول پایگاه   |   نسخه مرتبط   |   نشریه مرتبط   |   فهرست نشریات