این سایت در حال حاضر پشتیبانی نمی شود و امکان دارد داده های نشریات بروز نباشند
صنعت لاستیک، جلد ۲۸، شماره ۱۱۳، صفحات ۴۹-۶۷
عنوان فارسی بررسی نقش بازیابی ناشی از شکست خدماتی بر ادراک عدالت و وفاداری نگرشی و وفاداری رفتاری
چکیده فارسی مقاله در دنیای امروز ارتباط با مشتری و جلب رضایت او سرلوحه فعالیت همه سازمان‌ها قرار گرفته است. به خصوص بازاریابان در بخش خدمات ارزش بالقوه مرتبط با توسعه روابط بین ارائه‌دهندگان خدمت و مشتری را روشن کرده‌اند. امروزه خواست شرکت‌ها نه تنها جذب مشتری است، بلکه حفظ و نگهداری آنها برای تمام عمر است. بانک‌ها نیز از این قاعده مستثنی نیستند، با تلاش‌های فراوانی که بانک‌ها به منظور ارائه خدمات باکیفیت انجام می‌دهند، ارائه خدماتی که تهی از عیب و نقص باشد غیرواقع بینانه است و از طرفی نارضایتی مشتریان ممکن است ناشی از نواقص موجود در خدمات ارائه شده باشد. به همین منظور، در این مطالعه به بررسی نقش بازیابی ناشی از شکست خدماتی بر ادراک عدالت و وفاداری نگرشی و وفاداری رفتاری، می‌پردازیم. تحقیق حاضر، کاربردی و از نوع توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری آن کلیه شهروندان مراجعه‌کننده به شعبه مرکزی سه بانک دولتی (ملی، کشاورزی، سپه)؛ سه بانک نیمه دولتی (تجارت، رفاه، ملت) و سه بانک خصوصی (اقتصاد نوین، پاسارگاد، آینده) در استان خوزستان، شهر دزفول می‌باشد که تعداد 384 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. برای جمع‌آوری داده‌ها از ابزار پرسش‌نامه استفاده گردید و روایی سازه‌ها نیز با استفاده از تحلیل عاملی تأییدی بررسی شد و ضریب آلفای کرونباخ بزرگتر از 7/0 برای سازه‌های مختلف پرسشنامه، پایایی آن را مورد تأیید قرار داد. برای آزمون فرضیه‌ها از تکنیک مدل‌یابی معادلات ساختاری استفاده گردید. یافته‌های تحقیق نشان داد که، شکست خدماتی اثر مثبت و معناداری بر بازیابی خدمات دارد.
کلیدواژه‌های فارسی مقاله شکست خدمات،بازیابی خدمات،وفاداری نگرشی،وفاداری رفتاری،بانک،
عنوان انگلیسی
چکیده انگلیسی مقاله
کلیدواژه‌های انگلیسی مقاله شکست خدمات,بازیابی خدمات,وفاداری نگرشی,وفاداری رفتاری,بانک
نویسندگان مقاله ابوالفضل خسروی |
عضو هیئت علمی دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشکدگان فارابی دانشگاه تهران، قم، ایران

محمد رضا فتحی |
دانشیار دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشکدگان فارابی دانشگاه تهران، قم، ایران

اسد بیرانوند |
دانش آموخته کارشناسی ارشد مدیریت دولتی، دانشگاه پیام نور، ایران

رضا نجاری |
عضو هیئت علمی دانشگاه پیام نور، ایران

سمیه رضی محب سراج |
دانش آموخته کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشکدگان فارابی دانشگاه تهران، قم، ایران

نشانی اینترنتی https://www.iranrubbermag.ir/article_202527_805583cd41f13094592c10fe8722fc0f.pdf
فایل مقاله فایلی برای مقاله ذخیره نشده است
کد مقاله (doi)
زبان مقاله منتشر شده fa
موضوعات مقاله منتشر شده
نوع مقاله منتشر شده
برگشت به: صفحه اول پایگاه   |   نسخه مرتبط   |   نشریه مرتبط   |   فهرست نشریات