این سایت در حال حاضر پشتیبانی نمی شود و امکان دارد داده های نشریات بروز نباشند
مجله دانشکده بهداشت و انستیتو تحقیقات بهداشتی، جلد ۱۱، شماره ۱، صفحات ۵۹-۷۰
عنوان فارسی سنجش و تحلیل کیفیت خدمات بیمارستان با استفاده از ابزار تحلیل اهمیت- عملکرد(IPA) از دیدگاه بیماران در بیمارستان های عمومی منتخب تهران
چکیده فارسی مقاله زمینه و هدف: مدیران بیمارستان­ها، نیازمند فرآیندی جهت سنجش و ارزشیابی کیفیت خدمات هستند تا علاوه بر کسب رضایت مراجعین، منابع محدودی را که در اختیار دارند، جهت بهبود کیفیت خدمات بطور مطلوب بکار برند. هدف این پژوهش سنجش کیفیت خدمات با استفاده از تحلیل اهمیت - عملکرد و پیشنهاد راهبرد مطلوب جهت بهبود کیفیت خدمات بود. روش کار: پژوهش حاضر مطالعه­ای توصیفی-تحلیلی است، و جامعه پژوهش آن همه بیماران بستری 4 بیمارستان عمومی منتخب دانشگاهی تهران در یک بازه زمانی مشخص بودند، نمونه­ای به حجم 285 نفر به روش نمونه­گیری تصادفی انتخاب شدند. سنجش کیفیت خدمات برپایه تحلیل اهمیت- عملکرد با استفاده از پرسشنامه و رسم ماتریس انجام شد. قرار گرفتن در هر یک از ابعاد 8 گانه کیفیت در نواحی ماتریس بکارگیری یکی از راهبردهای 4گانه را پیشنهاد می ‌ کرد. داده­های جمع آوری شده با کمک نرم افزار 17- SPSS و Excel تحلیل شد. نتایج: در بین ابعاد کیفیت خدمات، ابعاد اعتماد و پاسخ گویی( میانگین= 25/3) بالاترین عملکرد و مسئولیت پذیری اجتماعی (میانگین = 55/3) بالاترین اهمیت را داشته است. پایین ترین عملکرد و اهمیت ( میانگین= 11/3) مربوط به بعد سازمان خدمات بوده است. بر اساس نتایج ماتریس اهمیت-عملکرد، برای هر بیمارستان راهبرد مطلوب جهت بهبود هر یک از ابعاد هشتگانه کیفیت پیشنهاد شده است. نتیجه­گیری: بالاترین اولویت عملکردی در بیمارستان­های مورد مطالعه در ارتباط با بهبود فرآیندهای ارایه خدمات بهداشتی درمانی بود.
کلیدواژه‌های فارسی مقاله کیفیت خدمت، تحلیل اهمیت- عملکرد، بیمارستان عمومی
عنوان انگلیسی Services Quality Analysis Using Importance-Performance Analysis (IPA) Tool in Selected General Hospitals in Tehran: 2011
چکیده انگلیسی مقاله Background and Aim: Quality measurement and management has changed to be one of the most important topics in health care today. This study aims to analyze service quality through Importance-performance Analysis tool in selected hospitals. Materials and Methods : This is an Analytical-descriptive study. Research community was all admitted patients to four hospitals during a specific period, the sample of the study consists of 284 inpatient person selected by stratified random sampling method. The main instrument was a questionnaire consists of two parts "importance" and "performance" with the same items in 8 dimensions. Assigning the scores for each of those service items in a two-dimensional diagram with four cell, each gives special guideline for hospitals. SPSS 17.0 for windows was employed for the scale measurement. Results: The results of the study indicate that the most important dimensions in patients attribute with 3.55 mean were for "accountability" and the best performance in patients point of view was for "responsiveness" and "reliability". The key dissatisfier with least importance and performance score was for "service organization" with the mean of 3.11. In analyzing service quality, reliability, empathy, assurance and accountability dimensions were located in Cell I, service process was located in Cell II, service organization was located in Cell III and finally tangibles and responsiveness dimensions were located in Cell IV. Conclusion: Application of IPA to these data showed that developing service process management system in order to improve process of service delivering is important directions for hospitals to work on.
کلیدواژه‌های انگلیسی مقاله
نویسندگان مقاله اکرم بنی اسدی | akram bani asadi
msc. student, department of healthcare management, school of health management, tehran university of medical sciences, tehran, iran
دانشجوی دوره کارشناسی ارشد، گروه مدیریت خدمات بهداشتی درمانی، دانشکده مدیریت و اطلاع رسانی پزشکی، دانشگاه علوم پزشکی تهران، تهران، ایران
سازمان اصلی تایید شده: دانشکده مدیریت و اطلاع رسانی پزشکی

سودابه وطن خواه | soudabeh vatankhah
ph.d. associate professor, department of healthcare management, school of health management, tehran university of medical sciences, tehran, iran
دانشیار، گروه مدیریت، دانشکده مدیریت و اطلاع رسانی پزشکی، دانشگاه علوم پزشکی تهران، تهران، ایران
سازمان اصلی تایید شده: دانشکده مدیریت و اطلاع رسانی پزشکی

آغا فاطمه حسینی | agha fatemeh hosseini
msc. lecturer, department of biostatistics, school of health management, tehran university of medical sciences, tehran, iran
مربی، گروه آمار، دانشکده مدیریت و اطلاع رسانی پزشکی، دانشگاه علوم پزشکی تهران، تهران، ایران
سازمان اصلی تایید شده: دانشکده مدیریت و اطلاع رسانی پزشکی

نشانی اینترنتی http://sjsph.tums.ac.ir/browse.php?a_code=A-10-1-6&slc_lang=fa&sid=fa
فایل مقاله فایلی برای مقاله ذخیره نشده است
کد مقاله (doi)
زبان مقاله منتشر شده fa
موضوعات مقاله منتشر شده public_health|
نوع مقاله منتشر شده 1
برگشت به: صفحه اول پایگاه   |   نسخه مرتبط   |   نشریه مرتبط   |   فهرست نشریات