این سایت در حال حاضر پشتیبانی نمی شود و امکان دارد داده های نشریات بروز نباشند
مهندسی حمل و نقل، جلد ۱۶، شماره ۱، صفحات ۴۲۲۷-۴۲۴۴
عنوان فارسی اولویت بندی مشتریان با استفاده از تکنیک خوشه بندی (مطالعه موردی: حمل و نقل ریلی مسافری)
چکیده فارسی مقاله امروزه در بحث مدیریت ارتباط با مشتری مراودات شرکت ها با مشتریان خود بطور قابل توجهی تغییر کرده است. تحلیل رفتار مشتریان مختلف و اختصاص صحیح منابع به آن ها به نسبت ارزشی که در سیستم‌ها خلق میکنند، یکی از چالش های مهم در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. هدف از این تحقیق ارائه الگوی مناسبی جهت بخش بندی مشتریان متناسب با ارزش آفرینی آن‌ها می باشد. در فرآیند پیشنهادی این تحقیق که در یک شرکت حمل و نقل ریلی مسافری اجرا گردیده است، داده‌های مربوط به به کلیه مسافران و مشتریان شرکت در بازه‌ زمانی 4 ساله؛ از ابتدای سال 1397 تا انتهای سال 1400 دریافت و پس از تعیین مقادیر شاخص‌های مدل آر. اف. ام. (RFM)(تازگی مبادله، تعداد دفعات مبادله و ارزش پولی مبادله) مشتریان بر اساس معیارهای سه‌گانه، با استفاده از تکنیک خوشه‌بندی کامینز خوشه‌بندی می‌شوند. در ادامه با وزن‌دهی به معیارهای آر. اف. ام براساس روش بهترین- بدترین و محاسبه ارزش دوره عمر، خوشه‌های موجود اولویت‌بندی شده و مشتریان کلیدی و با ارزش شرکت تعیین شده‌اند. در نهایت نیز پیشنهاداتی جهت ایجاد بهبود در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری تدوین شده است.
کلیدواژه‌های فارسی مقاله ارتباط با مشتری،آر.اف.ام،اولویت بندی،بهترین بدترین،خوشه بندی،
عنوان انگلیسی Customer Prioritization Using Clustering Technique; A Case Study of Passenger Railway Company
چکیده انگلیسی مقاله Today, the interaction of companies with customers in the form of customer relationship management (CRM) has changed significantly. Identifying the characteristics of different customers and allocating optimal resources to them according to their value for companies has become one of the main concerns in the field of customer relationship management. The aim of this research is to provide a suitable model for customer segmentation based on their value creation. In the proposed process of this research, which has been implemented in a passenger rail transport company, the data related to all passengers and customers of the company in a period of 4 years; From the beginning of 2014 to the end of 2017, and after determining the values of the indicators of the model that is R. F. M. (Recency; Frequency, and Monetary value) customers are clustered based on three criteria, using K-means clustering technique. Next, by weighting the criteria (RFM) based on the best-worst method and calculating the lifetime value, the existing clusters are prioritized and the key and valuable customers of the company are identified. Finally, suggestions for improving the Customer Relationship Management system is presented.
کلیدواژه‌های انگلیسی مقاله ارتباط با مشتری,آر.اف.ام,اولویت بندی,بهترین بدترین,خوشه بندی
نویسندگان مقاله عماد عاشوری |
دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی حمل و نقل ریلی، دانشکده مهندسی راه‌آهن، دانشگاه علم و صنعت ایران، تهران، ایران

حمیدرضا احدی |
استادیار، عضو هیات علمی، دانشکده مهندسی راه‌آهن، دانشگاه علم و صنعت ایران، تهران، ایران

نشانی اینترنتی https://jte.sinaweb.net/article_177535_a5a4db5c3668b6f5c1a71218878ba45c.pdf
فایل مقاله فایلی برای مقاله ذخیره نشده است
کد مقاله (doi)
زبان مقاله منتشر شده fa
موضوعات مقاله منتشر شده
نوع مقاله منتشر شده
برگشت به: صفحه اول پایگاه   |   نسخه مرتبط   |   نشریه مرتبط   |   فهرست نشریات