این سایت در حال حاضر پشتیبانی نمی شود و امکان دارد داده های نشریات بروز نباشند
تحقیقات بازاریابی نوین، جلد ۵، شماره ۳، صفحات ۱۹۹-۲۱۸
عنوان فارسی بررسی عوامل مؤثّر بر رضایت مشتریان، با رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از روش دلفی فازی و مدل پویایی سیستم( مطالعه‌ی موردی: مجتمع فولاد مبارکه اصفهان)
چکیده فارسی مقاله این پژوهش به بررسی عوامل مؤثّر بر رضایت مشتریان فولاد مبارکه اصفهان پرداخته است. با توجّه به گستره‌ی وسیع عواملی که موجبات رضایت مشتریان را فراهم می‌آورند، در این پژوهش صرفاَ عواملی که رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری دارند مدّ نظر قرار می-گیرد. جامعه مورد بررسی خبرگان و متخصصان بازاریابی فولاد مبارکه (20 نفر) می‌باشند که در ارتباط مستقیم با مشتریان این مجموعه مقرار دارند. ابتدا عوامل موثر بر رضایت مشتریان فولاد مبارکه با استفاده از روش دلفی فازی شناسایی و سپس روابط بین متغیرها با رسم نمودار علّی- معلولی مشخص شدند. در نهایت با استفاده از نمودار علّی- معلولی و با استناد به نظرات خبرگان و همچنین ادبیات پژوهش، نمودار جریان تهیه گردید. در ادامه تعدادی از حلقه‌های این نمودار تشریح شده‌اند و در نهایت با استفاده از نمودار جریان و با استفاده از نرم افزار ونسیم، دو سناریوی پیشنهادی از جانب فولاد مبارکه که شامل ارزیابی میزان تاَثیر افزایش فروش‌های اعتباری و همچنین کاهش میزان تاَخیرها در تحویل کالاها بر رضایت مشتریان بودند، مورد ارزیابی قرار گرفتند.در نهایت با استناد به نتایج بدست آمده راه‌کارهای لازم جهت ارتقائ رضایت مشتریان، به فولاد مبارکه پیشنهاد شده‌اند.
کلیدواژه‌های فارسی مقاله
عنوان انگلیسی customer satisfaction, customer relationship management, Fuzzy Delphi, system dynamics.
چکیده انگلیسی مقاله This paper investigates the factors which are affecting customers satisfaction of Mobarake steel complex . Since there is a wide rang of factors affecting customer satisfaction,this paper pays attention to those factors which have CRM approach. The investigation society of the research is the marketing experts of Moabarake steel complex who have direct relationship with customers.At first, the factors were identified by experts using Fuzzy Delphi method and then the relationship between factors were specified by cause and effect diagram (system dynamics). At the end, by use of cause and effect diagram, experts viewpoints and literature review of the study, the flow diagram was prepared. The following, some loops are explained. After that, two scenarios including the impact of increase in credit sales and also reducing the delay in shipment which are suggested by Mobarake steel complex are analyzed by use of flow diagram and Vensim soft ware.As a conclusion the paper proposes some suggestions to Mobarake steel company in order to improve its customer satisfaction.
کلیدواژه‌های انگلیسی مقاله
نویسندگان مقاله انسیه تاکی |
دانشگاه یزد
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه یزد (Yazd university)

علی مروتی شریف آبادی | morovati sharif abadi
دانشگاه یزد
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه یزد (Yazd university)

حبیب الله میرغفوری |
دانشگاه یزد
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه یزد (Yazd university)

نشانی اینترنتی http://nmrj.ui.ac.ir/article_17789_8411fb0d31748cdd822f0d8818bc416a.pdf
فایل مقاله اشکال در دسترسی به فایل - ./files/site1/rds_journals/690/article-690-336665.pdf
کد مقاله (doi)
زبان مقاله منتشر شده fa
موضوعات مقاله منتشر شده
نوع مقاله منتشر شده
برگشت به: صفحه اول پایگاه   |   نسخه مرتبط   |   نشریه مرتبط   |   فهرست نشریات