این سایت در حال حاضر پشتیبانی نمی شود و امکان دارد داده های نشریات بروز نباشند
تحقیقات بازاریابی نوین، جلد ۴، شماره ۱، صفحات ۵۸-۴۳
عنوان فارسی مستندسازی فرایندهای مدیریت مشتریان: با توجه به عملکرد کسب و کارهای کوچک
چکیده فارسی مقاله هدف اصلی تحقیق بررسی نقش مستندسازی فرایندهای مدیریت مشتریان بر عملکرد کسب و کارهای کوچک و متوسط می-باشد. فرایندهای مدیریت مشتریان شامل فعالیت‌های جذب و نگهداری مشتریان می‌باشد که مستندسازی این فرایندها به مدیران فروش در برنامه‌ریزی بهتر کمک می‌کند. جامعه آماری تحقیق شرکت‌های شهرک صنعتی استان آذربایجان شرقی و فارس می‌باشد. ابزار تحقیق پرسشنامه می‌باشد که به دو صورت ایمیلی و حضوری در اختیار مدیران فروش قرار گفت که از این بین تعداد 127 نفر به پرسشنامه‌ها پاسخ دادند. برای کفایت نمونه‌گیری از شاخص KMO و کرویت بارتلت استفاده گردید که نتایج آن مبین این است که تعداد نمونه‌ها جهت تحلیل عاملی مناسب است. برای روایی از روایی سازه و برای پایایی از ضریب آلفای کرونباخ، ضریب اسپرمن-براون و ضریب دو نیمه کردن گاتمن استفاده گردید. بررسی‌ها نشان داد که ابزار تحقیق از روایی و پایایی مناسبی برخوردار است. از تحلیل رگرسیون و تحلیل مسیر جهت آزمون فرضیه‌ها استفاده گردید. مطابق با نتایج تحلیل رگرسیون خطی ساده، مستندسازی فرایندهای مدیریت مشتریان در مقایسه با اقدامات مدیریت جهت تسهیل رابطه کارکنان و مشتریان جهت پیش‌بینی عملکرد دارای محتوای اطلاعاتی نسبی نیست و عملکرد را بهتر پیش‌بینی نمی‌کند، به علاوه تلاطم محیطی بر عملکرد تأثیر منفی دارد. اما نتایج تجزیه و تحلیل رگرسیون سلسله‌مراتبی نشان داد که مستندسازی با اضافه شدن به تلاطم محیطی و اقدمات مدیریت، جهت پیش‌بینی عملکرد دارای محتوای اطلاعاتی فزاینده است. نتایج این تحقیق راهنمایی برای مدیران فروش و مدیران ارشد فراهم ساخته و به دانشگاهیان در درک بهتر اهمیت مستندسازی فرایندهای مدیریت مشتریان کمک خواهد نمود.
کلیدواژه‌های فارسی مقاله مستندسازی، فرایندهای مدیریت مشتریان، تلاطم محیطی، عملکرد،
عنوان انگلیسی Documentation of Customer Management Processes: Regards for MSCs Performance
چکیده انگلیسی مقاله This study seeks the role of documentation of customer management processes on MSCs performance. Customer management processes includes: customer acquisition and customer retention that document the process helps sales managers in better planning. The population of the research is firms of industrial state of East Azerbaijan and Fars Provinces. The questionnaire gathered as an email and firm Attending survey, the dataset involved responses from sales and directors of the 127 firms. KMO and Bartlett's sphericity index for sampling adequacy was used the results indicate that the number of samples is suitable for factor analysis. Construction validation, so Cronbach's alpha, Spearman-Brown coefficient and Guttman split-half Coefficient was used to assess questionnaire that results show that the instrument has good validity and reliability. The regression analysis and path analysis have used for analyzing data and testing the research hypothesizes. In accordance with the results of simple linear regression analysis, documentation in compared management practices to facilitate employee and customer relationships for predict of performance has no information relative content. In addition, environmental turbulence has a negative impact on performance. But the results of hierarchical regression analyzes showed that documentation has information valuable content for predict of performance. Finally, ‎ the results of article have presented ‎solutions to salesperson and managers, and will help academics to understand the documentation CM processes.
کلیدواژه‌های انگلیسی مقاله
نویسندگان مقاله محمد سعادتمند |


شمس السادات زاهدی |


حسن خلیلی |


حسین طرزمی | طرزمی


نشانی اینترنتی http://nmrj.ui.ac.ir/article_17678_d5c4536a3dd0c2438544a5dbf84caf4f.pdf
فایل مقاله اشکال در دسترسی به فایل - ./files/site1/rds_journals/690/article-690-336717.pdf
کد مقاله (doi)
زبان مقاله منتشر شده fa
موضوعات مقاله منتشر شده
نوع مقاله منتشر شده
برگشت به: صفحه اول پایگاه   |   نسخه مرتبط   |   نشریه مرتبط   |   فهرست نشریات