این سایت در حال حاضر پشتیبانی نمی شود و امکان دارد داده های نشریات بروز نباشند
تحقیقات بازاریابی نوین، جلد ۴، شماره ۴، صفحات ۱۹۵-۲۱۲
عنوان فارسی مقایسه ی عملکرد سازمان‌ها در پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از رویکرد ترکیبی ANP و DEMATEL فازی
چکیده فارسی مقاله مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، به معنای ایجاد و حفظ روابط بلندمدت با مشتریان سودآور است که این امر از طریق استفادهی مناسب از فناوری اطلاعات و ارتباطات تحقق مییابد. در این پژوهش سعی برآن است که عملکرد سه کارخانه در صنعت کاشی و سرامیک استان یزد، بر اساس معیارهای CRM در چهار بُعد خروجی CRM، مشتری، فرایند CRM و یکپارچگی فناوری، مقایسه شوند. پژوهش حاضر بر اساس هدف کاریردی و از نظر گردآوری دادهها از نوع پیمایشی-تحلیلی میباشد. همچنین از سه پرسشنامه برای جمعآوری اطلاعات استفاده شده است. در ابتدا، بر اساس ادبیات پژوهش، معیارهای CRM شناسایی و با استفاده از تکنیک TOPSIS فازی رتبه‌بندی شدند. سپس با قانون پارهتو، مهمترین معیارها با توجه به وزنهای به دست آمده از تکنیک TOPSIS فازی تعیین شدند. در مرحلهی بعد با رویکرد ترکیبی ANP و DEMATEL فازی وزن هر یک از معیارها مشخص شد. بدین صورت که، بُعد یکپارچگی فناوری با اهمیتترین بُعد و به ترتیب سایر ابعاد فرایند CRM، مشتری و خروجی CRM قرار گرفتند. در نهایت بر اساس وزن معیارها، عملکرد سه شرکت مورد مطالعه، مقایسه شدند
کلیدواژه‌های فارسی مقاله مدیریت ارتباط با مشتری، ANP فازی، DEMATEL فازی، TOPSIS فازی،
عنوان انگلیسی The comparison of organization's performance on Customer Relationship Management (CRM) implementation using an integrative approach of Fuzzy ANP and DEMATEL
چکیده انگلیسی مقاله The customer relationship management (CRM) means create and maintenance of a long term relationships with profitable customers, which is achieved through the proper use of information and communication technology. In this paper, performance of three factories in the ceramic and tile industry in Yazd has been compared according to CRM criteria in four dimensions, which include CRM output, customer, CRM process and technology alignment. The goal of this study is applied and data collection is survey-analytic. Also, three questionnaire were used for data collection. First, according to research literature, CRM criteria were identified and rated with use of Fuzzy TOPSIS technique. Then using Pareto law, most important criteria was determined based on the weight obtained through Fuzzy TOPSIS technique. In the next step, the weight of each criterion were determined using an integrative approach of Fuzzy ANP and DEMATEL, in this way, it was include that integrative technology was the most important dimension, then respectively other dimension, which are CRM process, customer and output CRM. Finally, the performance of three companies were compared based on weigh criteria.
کلیدواژه‌های انگلیسی مقاله
نویسندگان مقاله سید محمود زنجیرچی | seyed mahmoud
دانشگاه یزد
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه یزد (Yazd university)

علی مروتی شریف آبادی | morovati sharif abadi
دانشگاه یزد
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه یزد (Yazd university)

شیما شاه حسینی بیده | shah hosseini bideh
دانشگاه آزاد-واحد علوم و تحقیقات یزد
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه آزاد اسلامی علوم و تحقیقات (Islamic azad university science and research branch)

نشانی اینترنتی http://nmrj.ui.ac.ir/article_17758_9e355ccbd16c1aa7839398cca232a36a.pdf
فایل مقاله اشکال در دسترسی به فایل - ./files/site1/rds_journals/690/article-690-336746.pdf
کد مقاله (doi)
زبان مقاله منتشر شده fa
موضوعات مقاله منتشر شده
نوع مقاله منتشر شده
برگشت به: صفحه اول پایگاه   |   نسخه مرتبط   |   نشریه مرتبط   |   فهرست نشریات