این سایت در حال حاضر پشتیبانی نمی شود و امکان دارد داده های نشریات بروز نباشند
تحقیقات بازاریابی نوین، جلد ۲، شماره ۳، صفحات ۱۷۳-۱۸۶
عنوان فارسی بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان با استفاده از مدل سروکوال
چکیده فارسی مقاله چکیده: در این مقاله که حاصل یک پژوهش میدانی است، موضوع ابعاد کیفیت خدمات بانک های ملت استان اصفهان و میزان رضایت مردم از خدمات این بانک ها مورد مطالعه قرار می گیرد. پس از بررسی تحقیقات مرتبط با موضوع، پرسشنامه ای با سؤالات بسته برای سنجش ابعاد کیفیت خدمات این بانک ها و میزان رضایت مشتریان طراحی و داده های لازم در شهر اصفهان گردآوری شده است. برای سنجش کیفیت خدمات در جهت رضایت مشتریان از مدل کیفیت خدمات معروف به سروکوال استفاده شده است. روش تحقیق حاضر، توصیفی و از شاخه پیمایشی است. یافته های این تحقیق نیز حاکی از آن است که چهار بعد قابلیت اطمینان، مسئولیت پذیری، ضمانت و همدلی بر رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانک های ملت استان اصفهان تاثیر گذار بوده ولی ابعاد ظاهری و فیزیکی خدمات، تاثیری بر رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ندارد.
کلیدواژه‌های فارسی مقاله واژگان کلیدی، مشتری، کیفیت خدمات، رضایت مشتری، مدل سروکوال،
عنوان انگلیسی Investigation of Effective Factors on Costumers with Use of SERVEQUAL Model
چکیده انگلیسی مقاله Abstract In this article which is the result of a field study, the service quality dimensions of Isfahan Mellat banks and the rate of customer’s satisfaction with the banks services were studied. After reviewing relevant researches, a questionnaire with closed questions was designed to measure the service quality dimensions of Isfahan Mellat banks and the rate of customer’s satisfaction with the banks services. Necessary data is collected in Isfahan. For measuring the service quality toward the customer’s satisfaction, the service quality model called “SERVEQUAL” has been used. The current research method is descriptive-survey. The findings suggest that the four dimensions of reliability, responsibility, guarantee, and empathy has been effective on customer’s satisfaction with the service quality of Isfahan Mellat banks. However, the physical and appearance dimensions have no effect on costumer’s satisfaction with the service quality.
کلیدواژه‌های انگلیسی مقاله
نویسندگان مقاله جواد نرگسیان |
دانشگاه شهید بهشتی
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه شهید بهشتی (Shahid beheshti university)

محمدصادق ضیایی | mohammad sadegh
دانشگاه تهران
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه تهران (Tehran university)

فرزاد زیویار |
دانشگاه پیام نور

نشانی اینترنتی http://nmrj.ui.ac.ir/article_17624_ae8255f65f55eb30accbf59867ae32be.pdf
فایل مقاله اشکال در دسترسی به فایل - ./files/site1/rds_journals/690/article-690-336857.pdf
کد مقاله (doi)
زبان مقاله منتشر شده fa
موضوعات مقاله منتشر شده
نوع مقاله منتشر شده
برگشت به: صفحه اول پایگاه   |   نسخه مرتبط   |   نشریه مرتبط   |   فهرست نشریات