این سایت در حال حاضر پشتیبانی نمی شود و امکان دارد داده های نشریات بروز نباشند
تحقیقات بازاریابی نوین، جلد ۲، شماره ۲، صفحات ۱۲۳-۱۴۲
عنوان فارسی دسته بندی متغیرهای وبکوال بر اساس مدل کانو در جهت ارزیابی رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی
چکیده فارسی مقاله با توجه به اهمیت و موقعیت بانکداری اینترنتی و روند رو به رشد خدمات بانکی اینترنتی طی سال‌های اخیر در کشور، اکنون موسسات مالی و اعتباری و بانک‌ها به خوبی دریافته اند که حفظ موقعیت و توسعه اثربخش بدون بهره گیری استراتژی‌های علمی و عملی در مدیریت اطلاعات و ارتباطات امکان پذیر نیست. امروزه بانک‌ها به منظور باقی ماندن در عرصه رقابت نیازمند ارتقای کیفیت خدمات الکترونیکی بوده و دیدگاه خطی نسبت به این موضوع جامع و کامل نیست. بدین منظور، در تحقیق حاضر مدل تلفیقی کانو و وبکوال استفاده شده است که حذف فرضیه خطی را به همراه دارد. در اولین گام عوامل کیفیت خدمات اینترنتی بانک ملت بر اساس مدل وبکوال تعیین و عملکرد کنونی بانک در ارائه این خدمات از دید مشتریان و انتظارات آنها از کیفیت خدمات اینترنتی ذکر شده مورد ارزیابی قرار گرفته است. با توجه به فاصله بین انتظارات مشتریان و عملکرد کنونی بانک در ارائه این خدمات، خدمات به دو دسته ضعیف و قوی تقسیم شده است. در دومین گام از پژوهش با استفاده از مدل کانو، عوامل کیفیت خدمات بر اساس مدل کانو طبقه بندی شده تا مشخص شود کدام ویژگی کیفیت خدمات ایتنرنتی که توسط مدل وبکوال تعیین و مورد ارزیابی قرار گرفته، دارای اهمیت استراتژیک در ارتباط با رضایت مشتریان است .یافته‌های تحقیق نشان می‌دهد که بانک مربوطه در بعضی از ویژگی‌های کیفیت خدمات الکترونیک، مانند اطلاعات، سهولت درک شده، ابتکار، جاذبه هیجانی و ارتباطات مناسب، که جزو ویژگی‌های الزامی و جذاب هستند، از نظر ارائه خدمات ضعیف بوده و مدیران باید استراتژی‌های مناسبی را برای رفع شکاف کیفیت خدمات به کار گیرند.
کلیدواژه‌های فارسی مقاله خدمات اینترنی، مدل وبکوال، مدل کانو،
عنوان انگلیسی The classified Web Qual variable is based on Kano Model for the Evaluation of customer satisfaction of internet banking service quality
چکیده انگلیسی مقاله All Given the importance and position of internet banking and the growing trend of internet banking services in the country in recent years, now is the financial and credit institutions and banks have found a good position to maintain and develop effective strategies without the utilization of scientific and practical management Information and communication is not possible.Today,banks in order to remain competitive need to improve the quality of its internet services to the linear view of this topic is not comprehensive. In order to study integrated model web-qual and kano is used that with removal the linear hypothesis is.In the first step towards internet service quality factors based on the nation's banks web-qual model to determine the current practice of banks and provide the service expectations of customers and their vision of internet service quality mentioned has been evaluated.In the first step factors towards internet service quality the nation's banks based on web-qual model to determine the current practice of banks and provide the service expectations of customers and their vision of internet service quality mentioned has been evaluated.Considering the gap between customer expectations and current practice of banks in providing these services, services to the two categories is divided into weak and strong.In the second step of research with integrating web-qual and Kano model, service quality factors based on Kano model classified to determine which features of internet service quality determined by the model web-qual and evaluated, is the strategic importance in relation to customer satisfaction.
کلیدواژه‌های انگلیسی مقاله
نویسندگان مقاله هادی بالویی |
دانشگاه اصفهان
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه اصفهان (Isfahan university)

مهدی پور مصطفی | pour mostafa
دانشگاه اصفهان
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه اصفهان (Isfahan university)

جواد خزایی پول | khazaei pool
دانشگاه اصفهان
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه اصفهان (Isfahan university)

علی شایمی |
دانشگاه اصفهان
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه اصفهان (Isfahan university)

نشانی اینترنتی http://nmrj.ui.ac.ir/article_17589_34476203a2703a8758913d30e7cafc7f.pdf
فایل مقاله اشکال در دسترسی به فایل - ./files/site1/rds_journals/690/article-690-336865.pdf
کد مقاله (doi)
زبان مقاله منتشر شده fa
موضوعات مقاله منتشر شده
نوع مقاله منتشر شده
برگشت به: صفحه اول پایگاه   |   نسخه مرتبط   |   نشریه مرتبط   |   فهرست نشریات