این سایت در حال حاضر پشتیبانی نمی شود و امکان دارد داده های نشریات بروز نباشند
فرآیند مدیریت و توسعه، جلد ۲۹، شماره ۲، صفحات ۹۹-۱۱۹
عنوان فارسی مدلی برای محاسبه نرخ رویگردانی مشتریان در شرکت‌های مخابراتی ایران
چکیده فارسی مقاله رویگردانی مشتری به مفهوم خاتمه روابط وی با سازمان و رویکرد وی به سمت سایر تأمین‌کنندگان در نتیجه نارضایتی وی از خدمات سازمان، مفهومی است که شناسایی و درک دلایل بروز آن شرط بقای کسب‌و‌کار در شرایط رقابتی است. هدف این مقاله شناسایی عوامل اثرگذار بر رویگردانی مشتریان یکی از اپراتورهای تلفن همراه در ایران است. این تحقیق از حیث هدف یک تحقیق کاربردی و از جهت نحوه گردآوری از داده‌ها از نوع تحقیقات توصیفی- پیمایشی به حساب می‌آید. برای جمع‌آوری اطلاعات تعداد 420 نفر به روش نمونه‌‌گیری تصادفی انتخاب و پرسشنامه بین آن‌ها توزیع گردید. در نهایت داده‌های استخراج شده از 400 پرسشنامه مبنای آزمون فرضیه‌ها و مدل عمومی تحقیق قرار گرفت. برای تحلیل داده‌ها از مدل‌سازی معادلات ساختاری به کمک نرم‌افزار Smart PLS استفاده شد. یافته‌های مقاله براساس مدل‌سازی معادلات ساختاری حاکی از آن است که رضایت مشتریان و موانع رویگردانی بر روی رفتار رویگردانی مشتریان اثر منفی می‌گذارند. همچنین عوامل رضایت از تعرفه‌های خدمات و رضایت از کیفیت خدمات با رضایت مشتریان رابطه مثبت و معناداری دارند.
کلیدواژه‌های فارسی مقاله
عنوان انگلیسی A Model for Calculating Customer Churn Rate in Iranian Telecommunication Carriers
چکیده انگلیسی مقاله Customer churn is defined as the termination of customer relationship with an organization and change in their tendency towards other suppliers due to their dissatisfaction of the organization’s services. The perception and identification of the causes of customer churn is essential for business survival in competitive conditions. This article aims to identify the factors affecting customer churn in one of Iranian mobile phone operators. This is an applied research and its data collection method is descriptive-survey. Random sampling was used to choose 420 participants for data collection and a questionnaire was handed out among them. Ultimately, the data extracted from 400 questionnaires was used for testing the hypotheses and the research’s general model. Structural equation modeling was used to analyze the data with Smart PLS software. The findings of the research which are based on structural equation modeling suggest that customer satisfaction and churn barriers have a negative effect on customer churn behavior. Also there is a significant positive relationship between satisfaction about service tariff and quality and customer satisfaction.
کلیدواژه‌های انگلیسی مقاله
نویسندگان مقاله رضا سمیع زاده | reza samizadeh
دانشگاه الزهرا تهران
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه الزهرا (Alzahra university)

حمیدرضا کوشا | hamidreza koosha
دانشگاه فردوسی مشهد
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه فردوسی (Ferdowsi university)

سودابه نامدار زنگنه | soudabeh namdarzangeneh
دانشگاه الزهرا تهران
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه الزهرا (Alzahra university)

سحر وطنخواه | sahar vatankhah
دانشگاه الزهرا
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه الزهرا (Alzahra university)

نشانی اینترنتی http://jmdp.ir/browse.php?a_code=A-10-950-1&slc_lang=fa&sid=fa
فایل مقاله فایلی برای مقاله ذخیره نشده است
کد مقاله (doi)
زبان مقاله منتشر شده fa
موضوعات مقاله منتشر شده تخصصی
نوع مقاله منتشر شده پژوهشی
برگشت به: صفحه اول پایگاه   |   نسخه مرتبط   |   نشریه مرتبط   |   فهرست نشریات