این سایت در حال حاضر پشتیبانی نمی شود و امکان دارد داده های نشریات بروز نباشند
مدیریت سازمان های دولتی، جلد ۵، شماره ۴ (پیاپی ۲۰)، صفحات ۶۷-۸۰
عنوان فارسی طراحی الگویی از پیشایندهای بی‌ملاحظگی کارمند نسبت به مشتری در سازمان تأمین اجتماعی
چکیده فارسی مقاله پژوهش حاضر به‌دنبال طراحی الگویی از پیشایندهای بی‌ملاحظگی کارمند به مشتری در سازمان تأمین اجتماعی است. در این مطالعه، با استفاده از روش کیفی از طریق انجام مصاحبه‌های نیمه‌ساختاریافته با 42 تن از مدیران و سرپرستان سازمان تأمین اجتماعی در سطح 6 کلان‌شهر کشور و تحلیل داده‌ها به روش تحلیل مضمون، پیشایندهای بی‌ملاحظگی کارمند به مشتری  شناسایی و سپس از طریق اجرای روش کمی دیمتل، نظرات 10 تن از استادان و صاحب‌نظران حوزه روانشناسی و رفتار سازمانی درباره روابط میان پیشایندها با یکدیگر و نحوه تأثیرگذاری آنها بر بی‌ملاحظگی کارمند به مشتری گردآوری و سپس تحلیل گردید و الگوی مورد نظر طراحی شد. این الگو نشان می‌دهد که چگونه بی‌ملاحظگی تجربه شده از مشتری، بی‌ملاحظگی مشاهده شده از مشتری، تقاضاهای شغلی، تداخل کار- غیرکار، بی‌عدالتی سازمانی، نارضایتی کارمند، فرسودگی هیجانی و همچنین پیش‌داوری و تعصب (قومی، فرهنگی، مذهبی و غیره) کارمند به‌عنوان پیشایند، بی‌ملاحظگی کارمند به مشتری را تحریک می‌کنند. ویژگی‌های شخصیتی (مانند ثبات هیجانی، سازگاری و وظیفه‌شناسی) نیز نقشی تعدیل‌کننده را می‌توانند در مدل پیکان‌گونه پیشنهادی این پژوهشگران ایفا کنند. در پایان، پس از بحث و تشریح نتایج پژوهش، محدودیت‌ها و پیشنهادهای کاربردی تشریح و رهنمودهایی جهت پژوهش‌های آینده ارائه شد.
کلیدواژه‌های فارسی مقاله
عنوان انگلیسی Designing a Model of Antecedents of Employee Incivility toward Customer in Social Security Organization
چکیده انگلیسی مقاله The present study aimed to seek and design a model of employee incivility customers in Social Security Organization (SSO) of Iran. In this study, for collecting data we used a qualitative method of semi-structured interviews with 42 managers and supervisors of SSO in 6 metropolises, and to analyze the collected data, thematic analysis was used. To determine interrelationship between the identified and how they influence employee incivility toward customer, DEMATEL method was used. We gathered 10 academic experts' opinions to perform this procedure and design intended model. This model demonstrates how experienced customer incivility, witnessed customer incivility, job demands, job dissatisfaction, organizational injustice, life-work interference, emotional exhaustion and employee prejudice (ethnic, cultural, religious, etc.) as could directly or indirectly instigate employee incivility toward customer. Personality traits of employees (e.g. emotional stability, agreeableness, and conscientiousness) have moderating role in our arrow-shaped model. Finally, after discussing the results, limitations and practical implications, we recommended Empirical studies for future research.
کلیدواژه‌های انگلیسی مقاله
نویسندگان مقاله حمید عبودی |
دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی، گروه مدیریت، دانشگاه اصفهان، اصفهان، ایران
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه اصفهان (Isfahan university)

سید محسن علامه | seyed mohsen
استادیار گروه مدیریت، دانشگاه اصفهان، اصفهان، ایران
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه اصفهان (Isfahan university)

نشانی اینترنتی http://ipom.journals.pnu.ac.ir/article_4195_716.html
فایل مقاله اشکال در دسترسی به فایل - ./files/site1/rds_journals/1080/article-1080-497823.pdf
کد مقاله (doi)
زبان مقاله منتشر شده fa
موضوعات مقاله منتشر شده
نوع مقاله منتشر شده
برگشت به: صفحه اول پایگاه   |   نسخه مرتبط   |   نشریه مرتبط   |   فهرست نشریات