این سایت در حال حاضر پشتیبانی نمی شود و امکان دارد داده های نشریات بروز نباشند
مدیریت سازمان های دولتی، جلد ۲، شماره ۲ (پیاپی ۶)، صفحات ۵۱-۶۵
عنوان فارسی بررسی تأثیر توانمندسازی کارکنان بر وفاداری مشتریان با تأکید بر نقش میانجی کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در صنعت بانکداری
چکیده فارسی مقاله پژوهش حاضر، در تلاش برای بررسی تأثیر توانمندسازی کارکنان بر وفاداری مشتریان با تأکید بر نقش میانجی کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در صنعت بانکداری بوده است. روش این تحقیق از نوع توصیفی و ازنظر هدف کاربردی می­باشد. جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتریان و کارکنان 53 شعبه بانک ملی ایران در شهرستان اهواز تشکیل داده­اند. برای گردآوری داده­ها و اندازه­گیری متغیرها از 2 پرسشنامه بر اساس طیف لیکرت استفاده‌شده است. به‌منظور تجزیه‌وتحلیل و سنجش فرضیه­ها از فن کمترین مربعات جزئی که یک رویکرد مبتنی بر واریانس است و به کمک نرم‌افزار Smart-PLS استفاده گردید. نتایج تحقیق نشان می­دهد که توانمندسازی کارکنان به‌واسطه نقش میانجی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان تأثیر دارد، اما به‌واسطه نقش میانجی رضایت مشتریان بر وفاداری مشتریان تأثیر ندارد.
کلیدواژه‌های فارسی مقاله
عنوان انگلیسی Investigating the Impact of Employee Empowerment on Service Quality and Customer Loyalty with an Emphasis on the Mediating Role of Customer Satisfaction in the Banking Industry
چکیده انگلیسی مقاله This study, in an attempt to assess the impact of employee empowerment on customer loyalty with emphasis on the role of intermediary service quality and customer satisfaction in the banking industry. The aim of this research is descriptive and functional. The study population included all employees and 53 branches of Bank Melli Iran in the city of Ahvaz. To collect data and measure the variables used two questionnaires based on Likert scale. In order to analyze and assess the hypothesis that an approach based on technology, Partial Least Squares variance, Smart-PLS software was used.The results show that empowering employees through the mediation service quality has an impact on customer loyalty, but through the mediator does not affect customer satisfaction on customer loyalty.
کلیدواژه‌های انگلیسی مقاله
نویسندگان مقاله سعید جعفری نیا |
استادیار دانشگاه خوارزمی، تهران، ایران
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه خوارزمی (Kharazami university)

رسول درویشون نژاد | درویشون nejad
کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه شهید چمران، اهواز، ایران
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه شهید چمران (Shahid chamran university)

نشانی اینترنتی http://ipom.journals.pnu.ac.ir/article_1702_306.html
فایل مقاله اشکال در دسترسی به فایل - ./files/site1/rds_journals/1080/article-1080-497917.pdf
کد مقاله (doi)
زبان مقاله منتشر شده fa
موضوعات مقاله منتشر شده
نوع مقاله منتشر شده
برگشت به: صفحه اول پایگاه   |   نسخه مرتبط   |   نشریه مرتبط   |   فهرست نشریات