این سایت در حال حاضر پشتیبانی نمی شود و امکان دارد داده های نشریات بروز نباشند
مدیریت فرهنگ سازمانی، جلد ۱۵، شماره ۳، صفحات ۶۸۷-۷۰۸
عنوان فارسی ارزیابی و اولویت‌بندی بیمارستان‌های شهر اصفهان با به‌کارگیری ابزار سروکوال و رویکرد ترکیبی
چکیده فارسی مقاله یکی از روندهای فزاینده استراتژی خدمات، بررسی کیفیت خدمات است که امکان رتبه‌بندی مطلوب خدمات‌دهندگان عرصه‌های مختلف را با هدف جلب رضایت مشتری فراهم می‌کند. نهادینه‌کردن کیفیت بر استفاده مجدد مشتریان مؤثر است. هدف این پژوهش، رتبه‌بندی بیمارستان‌های شهر اصفهان براساس کیفیت خدمات با الگوی تلفیقی VIKOR/AHP است. بدین منظور، با روش ابعاد کیفیت خدمات نظر بیماران پرسیده، و با روش AHP این ابعاد وزن‌دهی شد. سپس، بیمارستان‌ها با استفاده از این ابعاد و اهمیت آنان با تکنیک تصمیم‌گیری ویکور رتبه‌بندی شد. یافته‌های تحقیق حاضر نخست وزن‌دهی ابعاد کیفیت خدمات براساس اهمیت آن‌ها است، ابعاد ملموس، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین، همدلی به ترتیب، اهمیت و تأثیرگذاری بیشتری در رتبه‌بندی بیمارستان‌ها داشته‌اند.پژوهش حاضر در میان سه بیمارستان بزرگ اصفهان انجام گرفت و قابل تعمیم به همه بیمارستان‌های شهر اصفهان است.
کلیدواژه‌های فارسی مقاله انتظارات مشتری، خدمت، کیفیت خدمات،
عنوان انگلیسی Assessment and prioritization of hospitals using SERVQUAL and a combination approach in hospitals of Isfahan
چکیده انگلیسی مقاله One of the growing trends in service strategy is surveying the quality of service that enables favorable ratings of different service providers for the purpose of customer satisfaction. Institutionalization of quality affects reusing of customers. The purpose of this research is ranking hospitals of Isfahan, based on service quality with a combination approach VIKOR/AHP. For this purpose, by using the dimensions of service quality, patients' opinions were asked and by AHP approach these dimensions were weighted. Then the hospitals were ranked using these dimensions and their importance by VIKOR decision making technique. The findings of this study is initially weighting service quality dimensions based on their importance, which the dimensions of tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy were identified as more influential in the ranking of hospitals. This study was conducted in three large hospitals of Isfahan, but can be extended to all hospitals of Isfahan. Limited researches have done on the rating of hospitals by quality of service, existing research is the first one among hospitals of Esfahan.
کلیدواژه‌های انگلیسی مقاله Quality of Service, SERVQUAL model, AHP, VIKOR
نویسندگان مقاله اکرم ربیعی |
کارشناس ارشد مدیریت صنعتی، دانشگاه اصفهان، اصفهان، ایران
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه اصفهان (Isfahan university)

ایمان نوربخش |
کارشناس ارشد مدیریت صنعتی، دانشگاه یزد، یزد، ایران
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه یزد (Yazd university)

علی شاه نظری |
استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه پیام نور

ساسان روشن |
دانشجوی دکتری مدیریت دولتی، پردیس فارابی دانشگاه تهران، قم، ایران
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه تهران (Tehran university)

نشانی اینترنتی https://jomc.ut.ac.ir/article_63640_aed14c9b4e6f95259ffc8beae8a511ec.pdf
فایل مقاله اشکال در دسترسی به فایل - ./files/site1/rds_journals/1084/article-1084-558305.pdf
کد مقاله (doi)
زبان مقاله منتشر شده fa
موضوعات مقاله منتشر شده
نوع مقاله منتشر شده
برگشت به: صفحه اول پایگاه   |   نسخه مرتبط   |   نشریه مرتبط   |   فهرست نشریات