این سایت در حال حاضر پشتیبانی نمی شود و امکان دارد داده های نشریات بروز نباشند
مجله دانشگاه علوم پزشکی اردبیل، جلد ۱۴، شماره ۴، صفحات ۳۸۷-۳۷۹
عنوان فارسی بررسی کیفیت ارائه خدمات در کلینیک ویژه کوثر دانشگاه علوم پزشکی اردبیل بر اساس الگوی سروکوآل در سال ۱۳۹۲
چکیده فارسی مقاله زمینه و هدف: امروزه مفهوم کیفیت خدمات در مراقبتهای بهداشتی اهمیت ویژه ای یافته است. رضایت مشتری از یک خدمت را می توان از طریق مقایسه انتظارات او از خدمات با برداشت او از خدمات ارائه شده، تعریف نمود. نظر به اهمیت موضوع، هدف این مطالعه بررسی کیفیت ارائه خدمات از دیدگاه بیماران مراجعه کننده به کلینیک ویژه کوثر دانشگاه علوم پزشکی اردبیل با استفاده از الگوی سروکوآل ( SERVQUAL ) می باشد. روش کار: این مطالعه توصیفی مقطعی بر روی 650 بیمار سرپایی مراجعه کننده به کلینیک کوثر شهر اردبیل از تیر تا پایان شهریور ماه 1392 با استفاده از پرسشنامه استاندارد سروکوآل (1988) که روایی و پایایی آن مورد تایید بوده است انجام گرفت. در پایان از آزمون تی زوجی و آزمون فریدمن با کمک نرم افزار SPSS به منظور تحلیل داده های جمع آوری شده استفاده گردید. یافته ها : 1/56% از مراجعین مرد و 9/43% از آنها زن بودند. میانگین سنی بیماران 91/11 ± 33 بود. 9/68% مراجعین از شهر اردبیل بودند و 3/27% از آنها لیسانس و بالاتر بودند. نتایج نشان داد که تفاوت معنی داری میان ادراک و انتظار بیماران پیرامون ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات (عوامل محسوس، قابلیت اطمینان، تضمین، پاسخگویی و همدلی) در درمانگاه مورد مطالعه وجود داشت ( P < 0.001 .) بالاترین شکاف مربوط به بعد همدلی و کمترین شکاف مربوط به بعد تضمین بوده است. نتیجه گیری: با توجه به اختلاف کیفیت مشاهده شده ،‌ مدیران و برنامه ریزان باید به ارزیابی دقیق تر از عملکرد خود و برنامه ریزی بهتر برای اقدامات آتی بپردازند. در حقیقت تلاش برای کاهش شکاف و فاصله میان انتظار و ادراک بیماران منجر به رضایت بیشتر آنها و در نهایت وفاداری و مراجعات مجدد به سازمان خواهد بود.
کلیدواژه‌های فارسی مقاله بیماران سرپایی، کلینیک، کیفیت خدمات،‌ الگوی سروکوال
عنوان انگلیسی Measuring the Quality of Services Provided for Outpatients in Kowsar Clinic in Ardebil City Based on the SERVQUAL Model
چکیده انگلیسی مقاله Background & objectives: Today, the concept of q uality of services is particularly important in health care and customer satisfaction can be defined by comparing the expectations of the services with perception of provided services. The aim of this study was to evaluate the quality of services provided for outpatients in clinic of Ardebil city based on the SERVQUAL model. Methods: This descriptive study was conducted on 650 patients referred to outpatient clinic since July to September 201 3 using a standardized SERVQUAL questionnaire (1988 ) with confirmed reliability and validity. The paired t-test and Friedman test were used for analysis of data by SPSS software. Results: 56.1 % of respondents were male and 43.9 % of them were female . The mean age of patients was 33 ± 11.91 , 68.9 % of patients were in Ardabil and 27.3 % of them had bachelor's or higher. The results showed that there is a significant difference between perceptions and expectations of the patients about five dimensions of the service quality (tangibility, reliability, assurance, responsiveness, and empathy) in the studied clinic (P< 0.001). The highest mean gap and minimum gap were related to empathy and assurance, respectively. Conclusion: Regarding to observed differences in quality , the managers and also planners have to evaluate their performance more accurately in order to have better planning for future actions. In fact, any efforts to reduce the gap between expectation and perception of patients result in greater satisfaction, loyalty and further visits to organizations.
کلیدواژه‌های انگلیسی مقاله Outpatient, Clinic, Service Quality, SERVQUAL Model
نویسندگان مقاله حسن قبادی مراللو | hasan ghobadi


نسرین مهرنوش | nasrin mehrnoush


غلامرضا حمیدخلق | gholamreza hamidkholgh


فیروز امانی | firouz amani


نشانی اینترنتی http://jarums.arums.ac.ir/browse.php?a_code=A-10-27-613&slc_lang=fa&sid=fa
فایل مقاله فایلی برای مقاله ذخیره نشده است
کد مقاله (doi)
زبان مقاله منتشر شده fa
موضوعات مقاله منتشر شده تخصصی
نوع مقاله منتشر شده مقاله اصیل
برگشت به: صفحه اول پایگاه   |   نسخه مرتبط   |   نشریه مرتبط   |   فهرست نشریات