این سایت در حال حاضر پشتیبانی نمی شود و امکان دارد داده های نشریات بروز نباشند
پیاورد سلامت، جلد ۵، شماره ۴، صفحات ۴۹-۵۶
عنوان فارسی کیفیت خدمات ارائه شده در درمانگاههای سرپایی بر اساس الگوی سروکوآل در بیمارستان های شهر تهران
چکیده فارسی مقاله زمینه و هدف: ارائه خدمات برتر از طریق حفظ کیفیت بالا، پیش نیاز موفقیت سازمان‌های خدماتی به شمار می‌رود. هدف از این پژوهش، مطالعه کیفیت خدمات ارائه شده درمانگاه‌های سرپایی از دید بیماران مراجعه کننده به بیمارستانهای مورد مطالعه شهر تهران با استفاده از الگوی سروکوآل(SERVQUAL) بوده است. روش بررسی: پژوهش حاضر از نوع مطالعات کاربردی بود که به صورت توصیفی- مقطعی بر روی 242 بیمار سرپایی مراجعه کننده به بیمارستانهای مورد مطالعه شهر تهران در سال 1388 با استفاده از پرسشنامه استاندارد سروکوال(1988) که روایی و پایایی آن مورد تأیید بوده است، انجام گرفت. در پایان از آزمونt، آزمون tزوجی و آزمون فریدمن با کمک نرم افزار(SPSS) به منظور تحلیل داده­های جمع­آوری شده، استفاده شد. یافته‌ها: نتایج نشان داد تفاوت معنی داری میان ادراک و انتظار بیماران پیرامون ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات(عوامل محسوس، قابلیت اطمینان، تضمین، پاسخگویی و همدلی) در بیمارستان‌های مورد مطالعه وجود داشت. بیماران مراجعه کننده به درمانگاهها، بعد تضمین را با 41/4 امتیاز مهم‌ترین و پاسخگویی کارکنان را با 21/2 امتیاز به عنوان کم اهمیت‌ترین بعد رتبه بندی نمودند. نتیجه‌گیری: نتایج پژوهش حاکی از آن است که با بکارگیری الگوی سروکوآل، مدیران بیمارستانها قادر به ارزیابی کیفیت خدمات از دید بیماران به عنوان مهمترین مشتری سازمان شده و با برنامه­ریزی صحیح، اصلاح نابسامانی­ها و نهایتاً بهبود کیفیت خدمات، ممکن خواهد شد.
کلیدواژه‌های فارسی مقاله کیفیت خدمات،سروکوال،بیماران سرپایی،بیمارستان
عنوان انگلیسی Assessment Of Health Care Services In Outpatient Clinics Based On SERVQUAL Model In Hospitals Of Tehran
چکیده انگلیسی مقاله Background and Aim: The provision of high-quality services is considered as a prerequisite to the success of responsible organizations. Using SERVQUAL model, the present article seeks to delve into the quality of services provided in outpatient clinics as judged by patients in case-study hospitals throughout Tehran. Materials and Methods: This is a cross-sectional descriptive research in which 242 subjects were studied at the outpatient clinics under investigation throughout Tehran using a standardized questionnaire named SERVQUAL (1988). Results: The results of a t-test revealed a meaningful difference between the patients' perception and their expectation about 5 factors (tangible elements, reliability, assurance, accountability and collaboration) affecting the quality of services in clinics. The patients rated ‘assurance' as the most important factor (4.41) and ‘accountability' as the least important of the 5 factors (2.21). Conclusion: The results indicate that the application of SERVQUAL model enables hospital managers to evaluate the quality of services as evaluated by patients as their most important clients and enhance the quality of such services through proper planning and removal of deficiencies.
کلیدواژه‌های انگلیسی مقاله Service Quality,SERVQUAL,Outpatients,Hospital
نویسندگان مقاله سید جمال الدین طبیبی | seyed jamaloddin tabibi
professor, health care management department, school of management amp;amp; economics, sciences and research branch, islamic azad university, tehran, iran
استاد گروه مدیریت خدمات بهداشتی و درمانی دانشکده مدیریت و اقتصاد دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه آزاد اسلامی علوم و تحقیقات (Islamic azad university science and research branch)

محمود رضا گوهری | mohmod reza gohari
assistant professor, mathematics and biostatistics department, school of management amp;amp; medical information, member of hospital management research center, tehran university of medical sciences, tehran, iran
استادیار گروه آمار و ریاضی دانشکده مدیریت و اطلاع رسانی پزشکی عضو مرکز تحقیقات مدیریت بیمارستانی دانشگاه علوم پزشکی تهران
سازمان اصلی تایید شده: دانشکده مدیریت و اطلاع رسانی پزشکی

سمیه شهری | somayeh shahri
phd student in health care management, young researchers club, islamic azad university, roodsar amp;amp; amlash branch, roodsar, iran
دانشجوی دکترای مدیریت خدمات بهداشتی و درمانی باشگاه پژوهشگران جوان دانشگاه آزاد اسلامی واحد رودسر و املش
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه آزاد اسلامی رودسر و املش (Islamic azad university of roodsar va amlash)

سارا آقابابا | sara aghababa
phd student in health care management, young researchers club, islamic azad university, science amp;amp; research branch, tehran, iran
دانشجوی دکترای مدیریت خدمات بهداشتی و درمانی باشگاه پژوهشگران جوان دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه آزاد اسلامی علوم و تحقیقات (Islamic azad university science and research branch)

نشانی اینترنتی http://payavard.tums.ac.ir/browse.php?a_code=A-10-25-62&slc_lang=fa&sid=fa
فایل مقاله فایلی برای مقاله ذخیره نشده است
کد مقاله (doi)
زبان مقاله منتشر شده fa
موضوعات مقاله منتشر شده مدیریت خدمات بهداشتی درمانی
نوع مقاله منتشر شده پژوهشی
برگشت به: صفحه اول پایگاه   |   نسخه مرتبط   |   نشریه مرتبط   |   فهرست نشریات