این سایت در حال حاضر پشتیبانی نمی شود و امکان دارد داده های نشریات بروز نباشند
اندیشه مدیریت راهبردی، جلد ۵، شماره ۱، صفحات ۲۰۱-۲۲۲
عنوان فارسی شناسایی و تعیین عوامل مؤثر در رضایت مشتریان در سازمان‌های پژوهش و فناوری؛ مطالعه موردی: پژوهشگاه صنعت نفت
چکیده فارسی مقاله سازمان‌های خدماتیِ دانش‌گرا در تعامل مستمر با مشتری، توسعه یافته‌اند؛ چرا که این سازمان‌ها اغلب مطابق با نیازهای خاص مشتری شکل می‌‌گیرند. خدمات این سازمان‌ها، غیرملموس و اغلب مبتنی بر اطلاعات و در جهت مشتری است. از این رو، کیفیت خدمات در کسب‌وکارهای خدماتی دانش‌محور باید از دیدگاه مشتریان، مطالعه شود. سازمان‌های پژوهش و فناوری، یکی از انواع سازمان‌های خدماتی دانش‌گرا هستند. بر اساس این، رضایت مشتری، کانون توجه بسیاری از این مؤسسات است. اگر چه اندازه‌گیری میزان رضایت مشتریان در کسب‌وکارهای خدماتی دانش‌محور، بسیار دشوار است اما به دلیل نیاز روزافزون به تحقیق و پژوهش برای توسعه فناوری، امروزه امری کاملاً لازم و ضروری است. در این مقاله، به منظور ترسیم فضای رضایت مشتری در سازمان‌های پژوهش و فناوری، با مطالعه موردی و متدولوژی تئوری برخاسته از داده‌ها، معیارهای رضایت مشتریان، تعیین و سپس میزان آن ارزیابی شده است. در نهایت، 13 معیار به عنوان معیارهای اصلی رضایت مشتری در سازمان پژوهش و فناوری شناسایی و تعریف شد که بر اساس تحلیل عاملی اکتشافی معیارها به دو عامل کلی، تقسیم و براساس تحلیل عاملی تأییدی، بار عاملی این معیارها، تأیید شد.
کلیدواژه‌های فارسی مقاله
عنوان انگلیسی Identifying and Determining Customer Satisfaction Criteria in Research and Technology Organizations (RTOs); Case Study: Research Institute of Petroleum Industry
چکیده انگلیسی مقاله KIBS have been developed in close interaction with their clients (client orientation) because their services are intangible and often information and consumer-oriented. Therefore the quality of the services in KIBS should be examined from customers’ viewpoints. Research and Technology Organizations are one kind of KIBS. Hence, customer satisfaction is the central focus of academic institutes. Meanwhile, measuring customer satisfaction in KIBS is so difficult and complicated but it is essential. In order to define the scope of customer satisfaction in Research and Technology Organizations, this study has used case study methodology and identified and determined the customer satisfaction criteria and then quantified them. Finally, thirteen criteria have been identified as customer satisfaction criteria in Research and Technology Organizations. Then by using exploratory factorial analysis, they were divided into two factorial categories and based on confirmatory factorial analysis, factor loadings of those criteria were confirmed.
کلیدواژه‌های انگلیسی مقاله
نویسندگان مقاله رضا بندریان |
مربی پژوهشی پژوهشگاه صنعت نفت و دانشجوی دکتری مدیریت تولید و عملیات، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران
سازمان اصلی تایید شده: پژوهشگاه صنعت نفت (Research institute of petroleum industry)

نشانی اینترنتی http://smt.journals.isu.ac.ir/article_155_37.html
فایل مقاله فایلی برای مقاله ذخیره نشده است
کد مقاله (doi)
زبان مقاله منتشر شده fa
موضوعات مقاله منتشر شده
نوع مقاله منتشر شده
برگشت به: صفحه اول پایگاه   |   نسخه مرتبط   |   نشریه مرتبط   |   فهرست نشریات