این سایت در حال حاضر پشتیبانی نمی شود و امکان دارد داده های نشریات بروز نباشند
مدیریت بازرگانی، جلد ۷، شماره ۱، صفحات ۲۳۱-۲۵۱
عنوان فارسی رویکردی نوین از کاربرد تکینک‌های داده‌کاوی در بررسی عوامل تأثیرگذار بر سطح رضایت‌مندی مشتریان
چکیده فارسی مقاله یکی از مسائلی که در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری اهمیت بسیار دارد، شناسایی عوامل تأثیرگذار بر سطح رضایت مشتریان است. براین­اساس، در این پژوهش بر این موضوع تمرکز شده و سعی شده است تا رویکردی نوین از کاربرد تکنیک­ قوانین انجمنی در این حوزه ارائه شود. این تکنیک در قالب قوانین «اگر- آن­گاه»، این امکان را فراهم می­آورد که ارتباط بین مقادیر مختلف عوامل تأثیرگذار و شاخص CSI مشخص شود و همچنین تأثیرگذارترین فاکتور‌ها در رضایتمندی مشتریان شناسایی شوند. نتایج اجرای رویکرد پیشنهادی در شرکت بهمن دیزل، بیانگر آن است که شاخص میزان رضایت از خدمات سیار، بیشترین میزان تأثیرگذاری را دارد. همچنین فاکتورهای نحوه برخورد پرسنل نمایندگی و میزان رضایت از زمان صرف­شده برای پذیرش نیز از اهمیت شایان توجهی برخوردارند. سایر سازمان‌ها نیز می­توانند از روش ارائه­شده در کنار تحلیل­های آماری خود، برای شناسایی مهم­ترین فاکتورهای تأثیرگذار بر رضایت مشتریان و اتخاذ تصمیم­های اثربخش­تر در زمینه راهبردهای ارتباطی با مشتریان بهره ببرند.
کلیدواژه‌های فارسی مقاله
عنوان انگلیسی A new approach on using data mining techniques in identifying effective factors on customers’ satisfaction
چکیده انگلیسی مقاله One of the most important issues in the domain of customer relationship management is identifying the factors that affect customer's satisfaction. Accordingly, we focus on this subject and try to propose a new approach on using association rule technique in this domain. This technique provides us with identifying the relationship between different effective factors and the CSI index thorough if-then rules and also detecting the most effective factors which influence customer's satisfaction. The results of implementing the proposed approach in "Bahman Diesel" company imply that customer's satisfaction of mobile services is the most effective factor. The behavior of the company's employees and the waiting time of reception have also considerable effect. Other organizations can also use the proposed technique combining their statistical analysis to indentify the most effective factors on customer's satisfaction and to make more effective decisions in their CRM strategies.       
کلیدواژه‌های انگلیسی مقاله
نویسندگان مقاله محمد نصیری |
دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی صنایع، مؤسسه آموزش عالی غیر انتفاعی ایوانکی، گرمسار، ایران

الهام آخوندزاده نوقابی | akhondzadeh nooghabi
مدرس گروه مهندسی صنایع، مؤسسه آموزش عالی غیر انتفاعی ایوانکی، گرمسار، ایران

بهروز مینایی بیدگلی | minaei bidgoli
استادیار دانشکده مهندسی کامپیوتر، دانشگاه علم و صنعت، تهران، ایران.
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه علم و صنعت ایران (Iran university of science and technology)

نشانی اینترنتی http://jibm.ut.ac.ir/article_50740_0bd47f2aa772aa54e61e0824a784104a.pdf
فایل مقاله اشکال در دسترسی به فایل - ./files/site1/rds_journals/1066/article-1066-208345.pdf
کد مقاله (doi)
زبان مقاله منتشر شده fa
موضوعات مقاله منتشر شده
نوع مقاله منتشر شده
برگشت به: صفحه اول پایگاه   |   نسخه مرتبط   |   نشریه مرتبط   |   فهرست نشریات