این سایت در حال حاضر پشتیبانی نمی شود و امکان دارد داده های نشریات بروز نباشند
مدیریت بازرگانی، جلد ۳، شماره ۷، صفحات ۱۶۱-۳۳۶
عنوان فارسی بررسی نقش و جایگاه عوامل مؤثر درکیفیت خدمات بر روی رضایتمندی مشتریان کلیدی بانک‎های دولتی شهرستان کرج
چکیده فارسی مقاله این پژوهش جایگاه عوامل مؤثر در کیفیت خدمات ارایه شده توسط بانک‎های دولتی شهرستان کرج را برروی رضایتمندی مشتریان کلیدی آن‌ها، مورد ارزیابی قرار می‌دهد. طرح مفهومی این پژوهش نشان دهنده‌ی تأثیر معیارهای همدلی، اطمینان خاطر، پاسخ‌گویی، اعتماد و ملموسات فیزیکی بر روی رضایتمندی است که با استفاده از ابزار پرسشنامه و به روش توصیفیـ پیمایشی بر روی یک نمونه‌ی آماری مشتمل بر 390 نفر از مشتریانی که سابقه‌ی افتتاح حسابشان در شعبه تحت بررسی کمتر از یک سال نبوده و حداقل موجودی حسابشان نیز از یک درصد کل موجودی حساب‌های جاری و پس‌انداز شعبه کمتر نیست، مورد آزمون قرار گرفته است. نتیجه تحلیل استنباطی داده‌ها که با استفاده از ضریب همبستگی پیرسون انجام شده نشان می‌دهد؛ با اطمینان 99% می‌توان گفت با افزایش هر یک از معیارهای مورد بررسی، رضایتمندی مشتریان کلیدی نیز افزایش می‌یابد. همچنین کمترین تا بیشترین ضریب همبستگی به‌ترتیب متعلق است به معیارهای همدلی، عوامل محسوس فیزیکی، پاسخ‌گویی، اعتماد و اطمینان خاطر که با تأکید هر چه بیشتر بر روی عوامل دارای ضریب همبستگی بالاتر، می‌توان رضایتمندی مشتریان کلیدی را بیشتر بالا برد.
کلیدواژه‌های فارسی مقاله رضایتمندی، کیفیت خدمات، مشتریان کلیدی،
عنوان انگلیسی The study of the Role of Effective Parameters in Services Quality on Key Customer Satisfaction of Public Banks in Karaj City
چکیده انگلیسی مقاله This paper investigates the role of factors affecting the quality of the service provided by state banks in Karaj in their key customers’ satisfaction. The conceptual framework of this research shows the effect of factors such as empathy, assurance, responsiveness, reliability and physical realities on customer satisfaction. Using a descriptive method, this idea has investigated through using a questionnaire on a sample consisting of 390 customers who has opened their account less than a year ago and whose minimum bank account is not less than one percent of that branch’s total current and saving accounts.The results of the inferential analysis of the data using a Pearson correlation coefficient shows that it can be said with 99%confidence that as each of the investigated criteria increases, key customer satisfaction also increases. The study also shows that the lowest to the highest correlation coefficient is due to the following factors, respectively: empathy, physical realities, responsiveness, reliability and assurance. It is concluded that the key customer’s satisfaction can be increased by emphasizing each of the factors that have a high correlation coefficient with customer satisfaction.
کلیدواژه‌های انگلیسی مقاله key customer, satisfaction, service quality
نویسندگان مقاله فاطمه نبی زاده شهربابکی | nabi zadeh shahrbabaki
کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، ایران

حسن صفرنیا |
استادیار دانشکده مدیریت دانشگاه شهید باهنر کرمان، ایران
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه شهید باهنر (Shahid bahonar university)

عباس عباسی |
استادیار دانشکده مدیریت دانشگاه شهید باهنر کرمان، ایران
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه شهید باهنر (Shahid bahonar university)

نشانی اینترنتی http://jibm.ut.ac.ir/article_22607_36b6d9da83bfb1dcd8cda319ec33aaf8.pdf
فایل مقاله اشکال در دسترسی به فایل - ./files/site1/rds_journals/1066/article-1066-208481.pdf
کد مقاله (doi)
زبان مقاله منتشر شده fa
موضوعات مقاله منتشر شده
نوع مقاله منتشر شده
برگشت به: صفحه اول پایگاه   |   نسخه مرتبط   |   نشریه مرتبط   |   فهرست نشریات