این سایت در حال حاضر پشتیبانی نمی شود و امکان دارد داده های نشریات بروز نباشند
مدیریت بازرگانی، جلد ۱، شماره ۳، صفحات ۰-۰
عنوان فارسی ارزیابی کیفیت خدمات بانکی و تعیین اولویت‌ها و راهکارهای ارتقای آن با استفاده از مدل تحلیل شکاف
چکیده فارسی مقاله بانک‌ها در سال‌های اخیر به علت افزایش رقابت و به منظور حفظ بقا و افزایش سودآوری خویش مجبور به ارایه خدماتی متنوع‌تر و با کیفیت‌تر شده‌اند. به دلیل اهمیت کیفیت خدمات متعالی، همواره این سوال مطرح است که چگونه می‌توان کیفیت خدمات بانکی را مورد ارزیابی قرار داد. به این منظور، پژوهش حاضر با هدف ارزیابی کیفیت خدمات بانکی، در سطح بانک کشاورزی انجام شد. با مطالعه گسترده در ادبیات‌تحقیق، عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکی شناسایی شد. سپس وجود اختلاف نظر میان دیدگاه‌های مشتریان و کارکنان بانک با استفاده از آزمون‌های آماری متعدد، بررسی شد. در ادامه از مدل تحلیل شکاف به منظور ارزیابی کیفیت خدمات بانکی، استفاده گردید. یافته‌های تحقیق بیانگر آن بود که بین دیدگاه کارکنان و مشتریان در مورد کیفیت خدمات ارایه شده در بانک، تفاوت معناداری وجود دارد. با توجه به نتایج پژوهش، عامل «سرعت در ارایه خدمات مورد نیاز مشتریان» به عنوان اولویت‌دارترین مولفه جهت انجام اقدامات اصلاحی، شناسایی گردید.
کلیدواژه‌های فارسی مقاله ادراکات، انتظارات، کارکنان بانک، کیفیت خدمات، مشتریان،
عنوان انگلیسی An Evaluation of Service Quality of Banking, Identifying Its Priorities and Measures for Improvement
چکیده انگلیسی مقاله In recent years, banks must give more different and various services, because of maintaining of live and increasing their profitability. For the reason that high quality of services in attaining success is important, this question has propounded that how we can evaluate bank service quality. So, this research has performed with goal as evaluation of bank service quality in the agriculture bank. By spread Observation in literature, effective factors on bank service quality identified. Then customer's and clerk's view for importance of factors has attained. Being difference in opinion between customer's view and clerk's view about bank services, studied by using several statistic tests. Afterwards, suitable models used for evaluating service quality of bank. Results show that, there is meaningful difference between customer's view and clerk's view about importance of effective factors on bank service quality. Moreover, statistic tests and analysis show meaningful difference between customer's view and clerk's view about state of services. According to research results, "Speed in giving needed services to customers" and "giving services of bank in promised time" have identified as most necessary criteria to be improved.
کلیدواژه‌های انگلیسی مقاله
نویسندگان مقاله سعید سعیدا اردکانی | saeida ardakani
دانشگاه یزد
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه یزد (Yazd university)

سیدحیدر میرفخر الدینی | seyed heydar میرفخر aldini
دانشگاه یزد
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه یزد (Yazd university)

محمد زارعیان |


نشانی اینترنتی http://jibm.ut.ac.ir/article_20335_58562c5d3fc509b8d16d79f198d15c98.pdf
فایل مقاله اشکال در دسترسی به فایل - ./files/site1/rds_journals/1066/article-1066-208517.pdf
کد مقاله (doi)
زبان مقاله منتشر شده fa
موضوعات مقاله منتشر شده
نوع مقاله منتشر شده
برگشت به: صفحه اول پایگاه   |   نسخه مرتبط   |   نشریه مرتبط   |   فهرست نشریات