این سایت در حال حاضر پشتیبانی نمی شود و امکان دارد داده های نشریات بروز نباشند
مدیریت بازرگانی، جلد ۱، شماره ۱، صفحات ۰-۰
عنوان فارسی نارسایی در ارائه خدمات، استراتژی‌های احیاء خدمات و تاثیر آنها بر رفتار مصرف کننده
چکیده فارسی مقاله مقاله حاضر تحقیقی میدانی است که هدف از آن تعیین میزان ادراک میهمانان خارجی هتل از نارسایی در ارائه خدمات و استراتژی‌های احیاء انجام شده و نیز بررسی ارتباط بین نارسایی خدمات، استراتژی‌های احیاء خدمات و نیات رفتاری آزمون شوندگان بوده است. در این پژوهش از پرسشنامه‌ای چهار بخشی که توسط لین[13] ارایه شده برای سنجش نیات رفتاری، نارسایی خدمات و استراتژی‌های احیاء خدمات استفاده شده است. جامعه آماری این تحقیق کلیه میهمانان خارجی هتل‌های چهار ستاره در شهر تهران و نمونه آماری 116 نفر از این میهمانان هستند. نتایج حاصل از این تحقیق نشان می‌دهد که میان ابعاد نارسایی خدمات با استرات‍ژی‌های احیاء خدمات و استرات‍ژی‌های احیاء با نیات رفتاری میهمانان ارتباط معناداری وجود دارد . به علاوه، یافته‌های این پژوهش نشان می‌دهد ادراک میهمانان از نارسایی خدمات و استراتژی‌های احیاء خدمات در مجموع از عوامل موثر بر نیات رفتاری میهمانان خارجی هتل می‌باشد.
کلیدواژه‌های فارسی مقاله استرات‍ژی‌های احیاء خدمات، نیات رفتاری، نارسایی خدمات،
عنوان انگلیسی The Effect of Service Failure and Service Recovery Strategies on customer behavioral
چکیده انگلیسی مقاله Service failure can put companies out of business if attention is not paid to this problem. The purposes of this study were to investigate the explanatory relationships between hotel guests’ perceptions of (a) service failure; (b) service recovery strategies in each service failure situation and behavioral intentions. This study explained the components of service recovery strategies used when service failure occurs in each situation in a hotel, and to link customer response to service recovery strategies to behavioral intention, as applied to the hotel industry in Tehran. Appropriate measures are identified and a survey is undertaken among 200 Four- star hotel guests. A response rate of 58 per cent is obtained (n=116). Results indicate that dimensions of service failure has positive contribution to service recovery strategies and service recovery strategies have positive contribution to behavioral intentions.In other worda, the hotel guests’ perceptions of service failure and service recovery strategies have an overall effect on behavioral intentions.
کلیدواژه‌های انگلیسی مقاله
نویسندگان مقاله منصور صمدی |


بهمن حاجی پور |


حسین فارسی زاده |


نشانی اینترنتی http://jibm.ut.ac.ir/article_27447_147cb92f32f4538fb5bd89ca9b25ad0b.pdf
فایل مقاله اشکال در دسترسی به فایل - ./files/site1/rds_journals/1066/article-1066-208533.pdf
کد مقاله (doi)
زبان مقاله منتشر شده fa
موضوعات مقاله منتشر شده
نوع مقاله منتشر شده
برگشت به: صفحه اول پایگاه   |   نسخه مرتبط   |   نشریه مرتبط   |   فهرست نشریات