این سایت در حال حاضر پشتیبانی نمی شود و امکان دارد داده های نشریات بروز نباشند
مدیریت اطلاعات سلامت، جلد ۱۳، شماره ۱، صفحات ۴۸-۵۴
عنوان فارسی تأثیر کیفیت خدمات ادراک شده و هزینه‌های جابه‌جایی مشتری بر وفاداری مشتری در بیمارستان‌های خصوصی ‏منتخب شهر تهران
چکیده فارسی مقاله مقدمه: کیفیت خدمات ارایه شده بر استفاده مجدد و وفاداری مشتریان موجود و بالقوه تأثیرگذار است. همچنین، سازمان‌های ارایه دهنده خدمات می‌توانند از طریق ایجاد هزینه‌های جابه‌جایی، مشتریان را از تلاش برای ترک سازمان و رفتن به سمت رقبا بازدارند. هدف از انجام این پژوهش، بررسی متغیر‌های کیفیت خدمات ادراک شده و هزینه‌های جابه‌جایی مشتری بر وفاداری مشتریان بیمارستان‌ها بود. روش بررسی: تحقیق حاضر از نظر هدف، کاربردی و از نوع تحقیقات توصیفی- پیمایشی بود و با استفاده از معادلات ساختاری انجام شد. ابزار جمع‌آوری داده‌ها، پرسش‌نامه بود که روایی آن با نظر صاحب‌نظران رشته مدیریت تأیید گردید و پایایی آن به کمک آزمون Cronbach¢s alpha با مقدار 4/82 درصد، مورد تأیید قرار گرفت. همچنین، برای تعیین وضعیت هر یک از متغیرها و تجزیه و تحلیل فرضیات پژوهش، از نرم‌افزارهای SPSS و SmartPLS استفاده گردید. یافته‌ها: تأثیر مثبت و معنی‌دار کیفیت خدمات ادراک شده و هزینه‌های جابه‌جایی مشتری، بر وفاداری مشتری تأیید شد. بررسی ابعاد کیفیت خدمات بر وفاداری نشان داد که عوامل محسوس، اعتماد، تضمین و همدلی بر وفاداری مشتری تأثیر مثبت و معنی‌داری داشت و پاسخگویی بر وفاداری تأثیرگذار نبود. همچنین، نقش تعدیل‌گری هزینه‌های جابه‌جایی بر رابطه کیفیت خدمات ادراک شده و وفاداری مشتری و رابطه عوامل محسوس، اعتماد، تضمین و همدلی بر وفاداری مشتری مورد تأیید قرار گرفت، اما در رابطه با متغیر پاسخگویی تأیید نشد. نتیجه‌گیری: با توجه به یافته‌های حاصل از پژوهش، پیشنهاد می‌گردد که بیمارستا‌ن‌ها جهت بهبود هرچه بیشتر کیفیت خدمات ارایه شده و ایجاد هزینه‌های جابه‌جایی، تلاش لازم را برای داشتن مشتریان وفادار به عمل آورند.
کلیدواژه‌های فارسی مقاله وفاداری مشتری، کیفیت خدمات درمانی، هزینه‌ها، بیمارستان‌ها،
عنوان انگلیسی The Effects of Customer Perceived Service Quality and Switching Costs on ‎Customer ‎Loyalty in Selected Private Hospitals in Tehran, Iran
چکیده انگلیسی مقاله Introduction: The quality of the provided services impacts the existing and potential customers’ intention to ‎reuse the services and their loyalty. Moreover, service providers can prevent customers from ‎leaving their current organizations and switching to the competitors, through establishing ‎switching costs. This research investigated the effect of perceived service quality and customer ‎switching costs on customer loyalty in hospitals. Methods: The current research was an applied research, and the data were collected using a questionnaire ‎based on descriptive-survey method, and structural equation modeling (SEM). In order to ‎analyze the data, SPSS and SmartPLS software were employed. Results: The positive and meaningful impact of perceived service quality and switching costs on customer ‎loyalty was confirmed. Examination of the effect of service quality dimensions on loyalty ‎showed the positive and meaningful impact of tangible factors, trust, assurance, and empathy on ‎customer loyalty. However, responsiveness had no impact on loyalty. In addition, the moderating ‎role of switching costs on the relation of perceived service quality with customer loyalty, and ‎tangible factors, trust, assurance, and empathy with customer loyalty were confirmed.‎‏ ‏Nevertheless, the relation of responsiveness with loyalty was not confirmed.‎ Conclusion: According to the‏ ‏research results, it is recommended that hospitals attempt to increase the loyalty ‎of their customers through improving the quality of their services, and establishing switching ‎costs.‎
کلیدواژه‌های انگلیسی مقاله Customer Loyalty,Health Care Quality,Costs,Hospitals
نویسندگان مقاله پگاه بانگیان تبریزی | pegah بانگیان tabrizi
کارشناسی ارشد، مدیریت بازرگانی، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و اقتصاد، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران

سید حمید خداداد حسینی | seyed hamid khodadad hosseini
استاد، مدیریت بازرگانی، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و اقتصاد، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران

اصغر مشبکی اصفهانی | asghar moshabaki esfahani
استاد، مدیریت بازرگانی، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و اقتصاد، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران

نشانی اینترنتی http://him.mui.ac.ir/index.php/him/article/view/2398
فایل مقاله فایلی برای مقاله ذخیره نشده است
کد مقاله (doi)
زبان مقاله منتشر شده fa
موضوعات مقاله منتشر شده
نوع مقاله منتشر شده مقاله پژوهشی
برگشت به: صفحه اول پایگاه   |   نسخه مرتبط   |   نشریه مرتبط   |   فهرست نشریات