این سایت در حال حاضر پشتیبانی نمی شود و امکان دارد داده های نشریات بروز نباشند
مدیریت اطلاعات سلامت، جلد ۱۱، شماره ۲، صفحات ۲۳۴-۲۵۰
عنوان فارسی سنجش رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات داروخانه ها با رویکرد ترکیبی و اصلاح شده Kano و Servqual
چکیده فارسی مقاله مقدمه : داروخانه ­ ها به عنوان تنها مرجع رسمی تحویل دارو به بیماران، دارای با اهمیت­ترین نقش در ارائه دارو و مشاوره دارویی به بیماران، در سطح جامعه می ­ باشند. لذا هدف این پژوهش، شناسایی وضعیت رضایت مشتریان از کیفیت خدمات داروخانه­های شبانه­روزی شهر بوشهر در سال 1390، با استفاده از مدل­های Kano و Servqual و ارائه راهکارهای اجرایی در زمینه ارتقاء کیفیت وضعیت موجود بوده است. روش بررسی : این پژوهش کاربردی و مطالعه ا­ی توصیفی است . جامعه مورد پژوهش، مشتریان و مراجعین به چهار داروخانه­ شبانه­روزی شهر بوشهر در سال 1390 بود. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه­های استاندارد سنجش کیفیت خدمات و Kano بوده است بوده و از روش نمونه ­ گیری تصادفی از میان مراجعه ­ کنندگان به داروخانه­های شبانه روزی، 394نفر به عنوان نمونه انتخاب و پرسش­نامه­ها در اختیار آنان قرار گرفت. تحلیل پرسشنامه Servqual ، بر اساس تحلیل شکاف مابین انتظارات و ادراکات مراجعین، و پرشسشنامه Kano بر مبنای فراوانی پاسخ­ها بوده است. یافته­ها : تفاوت محسوسی بین کیفیت خدمات ارائه شده از سوی داروخانه­های شبانه روزی بوشهر و ادراکات مراجعین وجود داشته و از میان 29 ویژگی مطرح شده 17 ویژگی دارای شکاف منفی بودند، که این شاخص­ها وارد مدل Kano شدند که 4 شاخص جزء نیازهای الزامی، 6 شاخص جزء نیازهای تک بعدی، 5 شاخص جزء نیازهای جذاب و 2 شاخص در دسته بی­تفاوتی قرار گرفتند. نتیجه­گیری : همبستگی مثبت و قوی میان شاخص­های کیفیت ارائه خدمات داروخانه و رضایت مراجعین مشاهده شد که برنامه­ریزی در جهت بهبود وضعیت خدمت­دهی داروخانه­های شبانه­روزی، می­تواند به افزایش رضایت بیماران منجر شود.
کلیدواژه‌های فارسی مقاله رضایتمندی،کیفیت خدمات،داروخانه،
عنوان انگلیسی Evaluation of Customer Satisfaction of Pharmacies Service Quality Using Integrated and Hybrid Kano-Servqual Approach
چکیده انگلیسی مقاله Introduction : Pharmacies as the only official reference of delivering medicine to patients play an important role in medication and counseling medication to patients. In this study, we investigated the status of Satisfaction of service quality of Bushehr pharmacies using the Kano and SERVQUAL models. We also presented executive solutions for improving the current status of services. Methods : This Study is practical in terms of objectives, and also descriptive. Our sample contains customers and visitors to the pharmacies of Bushehr. Our questionnaire we used random sampling for determining the number of our sample. Results : Our results showed significant differences between the quality of services provided by the pharmacies and the perceptions of the Customers. From 29 features, 17 features have negative gap. We also proved that there is a significant gap between prices of medicines and medical supplies, etc., location and distribution of pharmacies convenient boarding, compensation in case of failures in customer service, the service time (medicine delivery) and the suitable number of staff to provide services to Customers on time. Conclusion : There is a strong and positive correlation between indicators of quality pharmacy services and satisfactory of Customers. Therefore the satisfaction of patients can be increased with improving the quality of services. Keywords : Satisfaction; Pharmacy; Service Quality; Clients.
کلیدواژه‌های انگلیسی مقاله Satisfaction,Pharmacy,Service Quality,Clients.
نویسندگان مقاله
نشانی اینترنتی http://him.mui.ac.ir/index.php/him/article/view/1292
فایل مقاله فایلی برای مقاله ذخیره نشده است
کد مقاله (doi)
زبان مقاله منتشر شده fa
موضوعات مقاله منتشر شده
نوع مقاله منتشر شده مقاله پژوهشی
برگشت به: صفحه اول پایگاه   |   نسخه مرتبط   |   نشریه مرتبط   |   فهرست نشریات